Gestión de ticket de soporte

🎧 Soporte al usuario   🎫 Sistema 2.0 por defecto   ✓ Rev. 2 · Agosto 2026

1. 📌 Generalidades

1. El soporte general consiste en asesoria. Resolver y guiar a un usuario
2. El soporte elevado consiste en gestionar un trámite-problema-una consulta no respondido en soporte general.
3. El soporte general de ventas se gestiona desde el CRM
4. El soporte elevado de ventas se gestiona con el procedimiento de gestión de pedidos
5. El soporte elevado para trámites se gestiona con gestión de tickets de soporte
6. Si es un trámite pago, Nuestro personal hará el pedido en nuestra tienda en linea y ayudará al cliente a soportar el pago
7. Aviso en ticket:⚠️Recomendamos leer el instructivo para realizar el trámite que desee⚠️
8. Cada caso de soporte general y elevado debe un respaldo de que fue satisfactorio. y los adjuntos que haya requerido
9. Existe un sistema de ticket 2.0 (centro de soporte)
10. Existe un sistema de soporte 3.0 (de emergencias en caso de caida de sistema)
11. El sistema 2.0 Es el sistema por defecto. Y se debe limpiar cada 1000 tickets.
12. Debe haber un registro historico en hoja calculo de google de cada ticket realizado, llamado registro maestro de tickets de soporte. Que debe tener un respaldo cada 6 meses
13. Cada soporte general luego debe tener una transcripción o capturas de pantalla de conversaciones o audios cargada al sistema de tickets 3.0 (con la sección de consulta) Con lo que llegará una copia de la conversación a diferentes correos incluyendo al usuario
14. Debe haber respaldo de cada ticket en drive
15. A ambos se puede acceder desde la consola de tickets de soporte
16. La gestión actualización y evolución del sistema de gestión de soporte engloba todos los servicios de IDEA y pertenece al departamento de gestión de calidad
17. Los guiones de tickets definen scrips básicos para ser implementados

2. 🎫 Creación de tickets

• ¿Cuando aplica? Cuando el error es de IDEA – O en general para brindar una mejor experiencia de usuario.
• Se debe diseñar un guión que indique que el operador explica que puede crear un ticket de soporte para elevar el caso.

3. 🔄 Flujo de trabajo (se debe actualizar)

1. Estudiar el ticket: Verificar que estatus presenta, cerrado, abierto y en espera de respuesta.
2. Ubicar contacto del usuario: Verificar que el usuario tenga su cuenta creada en aeroidea.net (Haciendo Click aquí )
3. Contacto por correo y WhatsApp con las respuestas estándar dependiendo el caso.

Ejemplo:

1. Carpeta de ticket (1 por alumno)

2. Dentro de cada carpeta debe estar la Subcarpeta con el número del ticket

3. Respuesta y cierre de ticket agregando soportes previamente identificados.

4. 📖 Instrucciones de Uso

Cada usuario debe generar su ticket de soporte si presenta algún tipo de inconveniente o desea solicitar un trámite. Siendo una gestión autodidacta.

Se debe monitorear las entradas de los ticket de soporte, verificar columna de (Problema) donde el alumno explica con detalles la solicitud para tener conocimiento del ticket en cuestión.

Después de haber solucionado el caso se procede a agregar en discusión de usuario donde se explique al usuario a detalle la solución de su problema.

Después de responder el ticket de soporte se procede a completar y cerrar el mismo. Si los tickets no son cerrados o respondidos en su tiempo estimado estos pasan a ser de soporte elevado, la cual no debería ocurrir.

El tiempo de espera de los ticket de soporte dependerán del caso. Si son problemas con la plataforma (administración) por ejemplo, se deben solucionar en un máximo de cinco (5) días. Si él ticket de soporte esta relacionado a un trámite administrativo este puede llegar a tener un tiempo de espera de treinta (30) días y se atienden por orden de llegada.

5. 🏢 Tickets por departamento

• Los tickets relativos a Administración deben estar procedimentados en su área de trabajo.
• Los tickets relacionados a planificación/ académico deben tener procedimientos en su área de trabajo.

6. 👥 Tickets de Soporte Duplicados

En ocasiones los usuarios tienden a generar Tickets de Soporte repetidos.

Si un usuario genera más de un ticket de soporte con el mismo problema de manera consecutiva, el agente de soporte encargado tiene la potestad de CANCELAR el ticket duplicado y proceder a la preparación y atención de uno solo de estos. Solo cumpliendo los siguientes términos.

• Debe verificar que ambos tickets estén duplicados y que sean del mismo caso.
• Debe preparar el ticket como lo indica el procedimiento.
• Se actualizan los campos.
• Dejar una nota en el Ticket de soporte donde indique el ID del ticket que quedará en vigencia. Ejemplo; Estimado/a la atención de su caso se realizará a través del ticket de soporte ID0000 debido a que ha presentados dos solicitudes con el mismo tema. Procederé a cancelar este ticket soporte y en busca de una solución me comunicaré con su persona.

7. 🤝 Tickets en conjunto

Se entiende como Tickets en Conjunto aquellos solicitudes el cual tiene dos tipos de cierre, tanto acádemicamente como administrativamente, en lo cual se gestionará de una manera oportuna por ambos departamento donde el Dpto. de Planificación se encargara de realizar el informe correspondiente al caso asignado, en ese momento el ticket de soporte se notifica como cerrado realizando el cambio del agente de Planificación responsable al agente responsable por parte del Dpto. de Administración dejando de estar a nombre del planificador en los reporte diarios sino a nombre del agente encargado del Dpto. de Administración.

8. 🧪 Tickets de prueba

Mensaje estándar para este caso:

2- Llamar al usuario para cerciorar que haya sido solucionada la situación descrita en el ticket de soporte. Copiar este mensaje estándar y colocarlo en el ticket de soporte:

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