👤 Cabecera de audiencia: HUMANO · 🏢 Plataforma: Producción (ERP interno) · 🧭 Rol ejecutor: Personal del Departamento de Planificación (CCO) — ver Módulo de Gestión de Usuarios
Código: 1015.11 — R0 · Fecha: 04/08/2026 · Elaboró: Planificación (CCO) · Aprueba: Gerencia de Planificación
- 1. Generalidades
- 2. Objetivo
- 3. Distribución de Trabajo (Tabla de responsabilidades)
- 4. Misión
- 5. Visión
- 6. Objetivos Estratégicos del Departamento
- 7. Políticas Internas del Departamento de Planificación
- 8. Definición de cargos y roles
- 🧭 Concepto de funciones por cargo
- 9. Control de revisiones
- 10. Documentos relacionados
- 11. Glosario
1. Generalidades
🏢 El Departamento de Planificación (CCO — Centro de Control de Operaciones) es el núcleo que garantiza el funcionamiento académico y operativo de IDEA Aeronáutica en todas sus sedes. Su función abarca la planificación académica y de instrucción, la atención al usuario a través de los tickets de soporte, la gestión de trámites y el soporte elevado, el diseño del estándar académico, la gestión de eventos y prácticas, el cumplimiento regulatorio ante el INAC y la coordinación con cada sede mediante los planificadores espejo. Su propósito es asegurar una atención eficiente, un estándar de calidad homogéneo y la trazabilidad de todos los procesos.
2. Objetivo
🎯 Definir la estructura, la distribución del trabajo y las funciones del Departamento de Planificación (CCO), estableciendo con claridad los cargos, responsables y supervisores tanto del equipo central como de la planificación espejo de cada sede, de modo que cualquier integrante identifique su rol, sus tareas y su línea de reporte.
3. Distribución de Trabajo (Tabla de responsabilidades)
Categorías de trabajo y responsables
Departamento de Planificación / CCO
| Cat | Responsable | Supervisión |
|---|---|---|
| Generales – Tickets de soporte. | Planificadores | Francisco Sira |
| Generales – Gestión de trámites. | Planificadores | Francisco Sira |
| Generales – Soporte elevado. | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Generales – Planificación académica. | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Generales – Gestión INAC. | Rafael Sequera | Rafael Sequera |
| Gestión de eventos / prácticas. | Paola Gonzalez | Francisco Sira |
| Jefatura de departamento/supervisor de CIA | Francisco Sira | Pedro Rodriguez |
| Supervisor de soporte | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Planificador espejo San Cristóbal | Andrea | Francisco Sira |
| Planificador espejo de Valencia | Valentina | Francisco Sira |
| Planificador espejo de Caracas | Olmar Separ | Francisco Sira |
| Planificador espejo de Maracaibo | Daiberson Segura | Francisco Sira |
| Planificador espejo de Margarita | Camila Gimenez | Francisco Sira |
| Planificador espejo de Barquisimeto | Jesus Rodriguez | Francisco Sira |
| CRM / TIC | Eduardo Rodriguez | Francisco Sira |
Distribución de trabajo — Sede Barquisimeto
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Luisana Contreras | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Luisana Contreras | Francisco Sira |
| Planificador | Jimberli | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Jimberli | Francisco Sira |
| Gestor de calidad | Agustin Pereira | Rafael Sequera |
| Operador múltiple 1 | Alber | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 2 | Wilyer | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 3 | Valenzuela | Franklin Barroeta |
| Personal de limpieza | Blanca | Luisana Contreras |
| Gestor de pedidos de Aerotienda | Genesis Bravo | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Adrian | Osmary Mendoza |
| Jefe de instrucción de TDC | Vicmary Garcia | Francisco |
| Jefe de instrucción de TMA | Oscar Rodriguez | Francisco |
| Jefe de instrucción de DDV | Diego Gimenez | Francisco |
| Jefe de instrucción de Piloto | Julio Daruiz | Francisco |
| Archivista de sala de piloto | S/A | Luisana / G.V. |
| Cafetín de sede | S/A | Luisana Contreras |
| Publicista | Victor Bozo | Ashley Carucci |
Distribución de trabajo — Sede Maracaibo
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Marianna Avila | Francisco Sira |
| Planificador | Francisco Sira | |
| Agente de soporte administrativo | Iriannet Leon | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Yaritza Morales | Rafael Sequera |
| Operador múltiple 1 | Gustavo Anza | Franklin barroeta |
| Operador múltiple 2 | Gustavito Anza | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 3 | S/A | Franklin Barroeta |
| Personal de limpieza | Francisco Sira | |
| Gestor de pedidos de Aerotienda | Marianna | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Maria Fernanda Rivero/ Ross | Osmary Mendoza |
| Jefe de instrucción de TDC | Manuel Rios | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de TMA | Gerardo Becerra | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de DDV | Alejandro Bravo | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de Piloto | Guillermo Rosales | Francisco Sira |
| Archivista de sala de piloto | S/A | Luisana / G.V. |
| Cafetín de sede | Marilu de Anza | Francisco Sira |
| Publicista | Gisel | Ashley Carucci |
Distribución de trabajo — Sede Caracas
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Marianna Arroyo | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Marianna Arroyo/Frederick | Francisco Sira |
| Planificador | Mileidys Escalona | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Mileidys Escalona | Francisco Sira |
| Gestor de calidad | Rafael Sequera | Rafael Sequera |
| Operador múltiple 1 | Romulo | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 2 | S/A | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 3 | S/A | Franklin Barroeta |
| Personal de limpieza | Romulo | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de Aerotienda | Mileidys Escalona | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Stefani Valera | Osmary Mendoza |
| Jefe de instrucción de TDC | Jenny Escalate | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de TMA | Saveiro Arazzelli | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de DDV | Por asignar | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de Piloto | Maikol Lastreto | Francisco Sira |
| Archivista de sala de piloto | S/A | Luisana / G.V. |
| Cafetín de sede | S/A | Francisco Sira |
Distribución de trabajo — Sede Valencia
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Oglayis Aldazoro | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Edimar/Manuel Echegaray | Francisco Sira |
| Planificador | Edimar | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Edimar | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Marianna Arroyo | Rafael Sequera |
| Operador múltiple 1 | S/A | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 2 | S/A | Franklin Barroeta |
| Operador múltiple 3 | S/A | Franklin Barroeta |
| Personal de limpieza | Mayerlin Sandoval | Marianna |
| Gestor de pedidos de Aerotienda | Edimar | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Edimar | Osmary Mendoza |
| Jefe de instrucción de TDC | S/A | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de TMA | S/A | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de DDV | S/A | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de Piloto | S/A | Francisco Sira |
| Archivista de sala de piloto | S/A | Por asignar |
| Cafetín de sede | S/A | Por asignar |
Distribución de trabajo — Sede Margarita
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | S/A | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Edwin Morillo | Francisco Sira |
| Planificador | Keila Caraballo | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Edwin Morillo | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Niurka Patiño | Rafael Sequera |
| Operador múltiple 1 | Daniel Colmenarez | Manuel Echegaray |
| Operador múltiple 2 | S/A | Manuel Echegaray |
| Operador múltiple 3 | S/A | Manuel Echegaray |
| Personal de limpieza | S/A | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de Aerotienda | Edwin Morillo | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Daniel Colmenarez | Osmary Mendoza |
| Jefe de instrucción de TDC | Niurka Patiño | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de TMA | Humberto Ramirez | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de DDV | S/A | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de Piloto | S/A | Francisco Sira |
| Archivista de sala de piloto | S/A | Luisana / G.V. |
| Cafetín de sede | S/A | Francisco Sira |
Distribución de trabajo — Sede San Cristóbal
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Planificador | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Nicol | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Olivar Lastenia | Rafael Sequera |
| Operador múltiple 1 | S/A | Manuel Echegaray |
| Operador múltiple 2 | S/A | Manuel Echegaray |
| Operador múltiple 3 | S/A | Manuel Echegaray |
| Personal de limpieza | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de Aerotienda | Olivar Lastenia | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | S/A | Osmary Mendoza |
| Jefe de instrucción de TDC | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de TMA | S/A | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de DDV | S/A | Francisco Sira |
| Jefe de instrucción de Piloto | S/A | Francisco Sira |
| Archivista de sala de piloto | S/A | Luisana / G.V. |
| Cafetín de sede | S/A | Francisco Sira |
4. Misión
🚀 Nuestra Misión
Garantizar la excelencia académica y operativa de la corporación mediante una planificación impecable de la instrucción y un control de calidad riguroso en todas las carreras, brindando una atención y soporte técnico de nivel A1, resolviendo activamente los requerimientos de nuestra comunidad y asegurando el estricto cumplimiento de la Regulación Aeronáutica Venezolana.
5. Visión
🌅 Nuestra Visión
Consolidarnos como el centro neurálgico infalible de la institución, reconocido por mantener un estándar académico de máximo valor y una política de «cero atrasos» en la atención al usuario. Aspiramos a ser el punto de encuentro perfecto donde la sinergia entre instructores, alumnos, representantes y trabajadores impulse el crecimiento y prestigio de nuestra academia a nivel nacional.
6. Objetivos Estratégicos del Departamento
1
Control y Calidad Académica Premium
Garantizar que todas las clases de las carreras (TDC, TMA, DDV, RPA, PPA, e ING) se dicten correctamente y bajo los más altos estándares exigidos en el Manual de Instrucción.
2
Cumplimiento Regulatorio Riguroso
Vigilar y asegurar que todos los procesos académicos y operativos cumplan a cabalidad con las exigencias del INAC y la normativa aeronáutica vigente.
3
Soporte de Atención A1 (Cero Atrasos)
Gestionar los tickets y requerimientos de usuarios, alumnos (dudas, quejas o problemas) y representantes con un equipo altamente capacitado para brindar soluciones rápidas, efectivas y empáticas.
4
Planificación Integral
Organizar, estructurar y supervisar los calendarios de clases, prácticas, eventos y requerimientos especiales para garantizar una operación fluida y sin interrupciones.
5
Sinergia Institucional
Actuar como el puente de comunicación y control que unifica a instructores, personal administrativo y comunidad estudiantil, asegurando que todos remen en la misma dirección.
7. Políticas Internas del Departamento de Planificación
Para garantizar el estándar de calidad A1 y mantener el orden operativo en todas nuestras sedes, todo miembro del Departamento de Planificación debe cumplir estrictamente con las siguientes políticas:
✔️
Apego Estricto a los Procedimientos. Absolutamente toda tarea, proceso o resolución debe ejecutarse basándose en su respectivo manual, procedimiento o instructivo oficial. La improvisación no tiene lugar en nuestra planificación.
✔️
Dominio Técnico y Documental. Es de carácter obligatorio conocer a fondo todos los tipos de trámites académicos y administrativos, así como sus posibles aplicabilidades y tiempos de respuesta, para brindar información precisa a alumnos e instructores.
✔️
Cumplimiento del expediente 1015. Toda la planificación académica y operativa debe estructurarse y ejecutarse rigurosamente en base a lo establecido en el expediente 1015, garantizando que no quede ningún requerimiento por cumplir.
✔️
Excelencia en el Soporte al Usuario. Cada respuesta a un ticket de soporte debe ser comprensible, sumamente amable y, sobre todo, efectiva. Manejamos frustraciones y dudas, por lo que la empatía y la rapidez son nuestra firma.
✔️
Gestión Proactiva (Reducción de Tickets). Nuestro objetivo no es solo «cerrar tickets», sino solucionar los problemas de raíz. Debemos identificar las fallas recurrentes y aplicar mejoras para disminuir progresivamente la cantidad de tickets generados en el sistema.
✔️
Precisión en la Data (Uso del 5000). Es mandatorio el uso correcto, oportuno y sin errores del sistema/formato 5000, asegurando que la información vaciada refleje la realidad operativa de la academia.
✔️
Control de Expedientes y Planillas. Se exige mantener actualizadas, en tiempo real, todas las planillas, registros y expedientes académicos de cada usuario y grupo de instrucción. El orden documental es innegociable.
✔️
Sinergia Nacional (Comunicación Extrema). El equipo central debe mantener una comunicación constante, clara y de máximo nivel con todas las sedes foráneas (Maracaibo, Caracas, Valencia, Margarita y San Cristóbal). No hay sedes aisladas; somos un solo equipo estandarizado.
📌 Este bloque de políticas deja muy claro qué se espera de cada trabajador del departamento y no deja espacio a dudas sobre el nivel de exigencia.
8. Definición de cargos y roles
👔
Nivel Gerencial y de Supervisión
Gerente de Sede
Es la máxima autoridad operativa y administrativa dentro de una sede en específica. Su función es garantizar que la sede funcione como un reloj suizo, cumpliendo al 100% con las directrices centrales, manteniendo la rentabilidad, el estándar premium de las instalaciones y supervisando a todos los coordinadores y jefes de área de su localidad.
Funciones
- Supervisar persona
- Ser un canal rápido para solucionar problemas
- Liderar equipo
- Tomar decisiones para agilizar los procesos.
- Evaluar el personal (Propone aumentos, sanciones, despidos y bonificaciones).
- Valida que todos los procesos se cumplan bajo un procedimiento y/o instructivo.
- Contrata personal de instrucción o administrativo para mantener el correcto funcionamiento de la escuela
Coordinador de Sede
Es la mano derecha operativa del Gerente. Es la primera cara representativa de la sede, por lo que responde por soporte, a planificación, Asegura que el personal operativo esté cumpliendo sus tareas y que la sede esté lista para recibir a los alumnos e instructores cada día,
Funciones: por definir
Supervisor de Soporte
Es el líder del equipo de atención al cliente. Su objetivo es mantener la política de «cero atrasos» en la bandeja de tickets. Monitorea la calidad, amabilidad y rapidez de las respuestas de los agentes, audita casos complejos (soporte elevado) y propone mejoras para disminuir la cantidad de quejas o dudas en el sistema.
Funciones: por definir
🧭
Núcleo de Planificación y Atención (el corazón del CCO)
Planificador (y Planificador Espejo)
Es el arquitecto del orden académico. Se encarga de programar las clases, asignar instructores, organizar eventos y prácticas. Es el responsable directo de manejar el sistema/formato 5000, mantener los expedientes actualizados y garantizar que toda la programación cumpla estrictamente con la normativa 1015 y las exigencias del INAC. El «espejo» asegura que esta misma rigurosidad se aplique de forma idéntica en las sedes foráneas.
Funciones: por definir
Agente de Soporte
Es el primer contacto para la resolución de problemas. Recibe, analiza y responde los tickets de los usuarios (alumnos, representantes, prospectos). Su misión es dar una atención comprensible, amable y rápida, solucionando el problema desde la raíz basándose en los instructivos, para evitar que el usuario tenga que volver a quejarse.
Funciones: por definir
🎓
Nivel Académico y de Calidad
Jefe de Instrucción (TDC, TMA, DDV, Piloto)
Es la máxima autoridad académica de su respectiva carrera. No solo da clases, sino que diseña la estructura académica, supervisa a los demás instructores de su área, actualiza los manuales, crea los bancos de preguntas para el portal académico y asegura que lo que se enseña cumpla rigurosamente con la Regulación Aeronáutica Venezolana.
Funciones: por definir
Gestor de Calidad
Es el auditor interno de la sede. Su trabajo es vigilar constantemente que se cumpla el «Estándar Premium» de la academia. Evalúa el desempeño de los instructores, revisa que las clases se dicten correctamente, audita el cumplimiento del manual de instrucción y mide el nivel de satisfacción de los alumnos.
Funciones: por definir
🛠️
Nivel Operativo, Logística y Ventas
Asesor de Ventas
Es el responsable del ingreso de nuevos alumnos y la rentabilidad. Atiende a los prospectos (por redes, chatbot o en persona), aplica tácticas de persuasión, envía presupuestos y tiene la meta crítica de garantizar que los grupos inicien con matrícula llena (grupos full).
Funciones: por definir
Gestor de Pedidos de Aerotienda
Encargado del inventario y la logística de material tangible. Procesa rápidamente la entrega de uniformes, manuales, libros, material POP (como calendarios o brochures) y cualquier pedido especial que necesite el alumno o el instructor para su desarrollo.
Funciones: por definir
Operador Múltiple (1, 2, 3)
Es el personal versátil de apoyo logístico. Ayuda en el montaje de eventos, preparación de aulas, movilización de equipos y asistencia general a los coordinadores para que la operatividad física de la sede no se detenga.
Funciones: por definir
Archivista Sala de Piloto
Personal dedicado exclusivamente al control y resguardo meticuloso de los expedientes, bitácoras de vuelo y documentación legal específica de los alumnos de la carrera de Piloto, la cual requiere un nivel de auditoría INAC mucho más riguroso.
Funciones: por definir
Personal de Limpieza y Cafetín
Piezas fundamentales para sostener el «Estándar Premium» de la corporación. Garantizan que la infraestructura esté impecable, lujosa y cómoda, ofreciendo además servicios de refrigerio para mantener un ambiente de alto nivel para estudiantes y personal.
Funciones: por definir
🧭 Concepto de funciones por cargo
📌 Fuente canónica: el catálogo oficial de roles vive en el Módulo de Gestión de Usuarios. Los conceptos siguientes describen la función de cada cargo del Departamento de Planificación (CCO); los responsables nominales se rigen por la tabla de Distribución de Trabajo de este instructivo.
🔁 Sobre el «planificador espejo»: es un planificador del equipo central del CCO asignado a una sede para replicar y respaldar su planificación. Por eso, en las tablas, el planificador espejo de una sede (columna del CCO) y el planificador propio de esa sede pueden ser personas distintas: trabajan en espejo, no se sustituyen.
Jefatura / Supervisor del CCO
Concepto: Dirige y supervisa el Departamento de Planificación; articula al equipo central con las sedes y responde por el estándar académico y operativo de la corporación.
Planificador
Concepto: Organiza y estructura la planificación académica: horarios, materias y asignación de clases del CCO.
Planificador espejo (por sede)
Concepto: Planificador del equipo central asignado a una sede específica; replica y respalda la planificación de esa sede, sirviendo de enlace entre la sede y el CCO. No sustituye al planificador de la sede: trabaja en espejo con él.
Agente de soporte
Concepto: Atiende a los usuarios y gestiona los tickets de soporte (solicitudes y trámites) con criterio de cero atrasos.
Supervisor de soporte
Concepto: Lidera al equipo de atención, gestiona el soporte elevado y garantiza la calidad y el tiempo de respuesta de los tickets.
Gestión INAC
Concepto: Vigila y asegura el cumplimiento regulatorio ante el INAC y la trazabilidad documental exigida por la Regulación Aeronáutica Venezolana.
Diseño de estándar académico
Concepto: Define y mantiene el estándar académico de las carreras (TDC, TMA, DDV, RPA, PPA, ING).
Gestión de eventos y prácticas
Concepto: Planifica y coordina los eventos y las actividades prácticas de instrucción.
Procesamiento de cursos especiales
Concepto: Gestiona la planificación de cursos especiales para aerolíneas, OMA y clientes corporativos.
CRM / TIC
Concepto: Da soporte a las herramientas del ecosistema (CRM y sistemas) que sustentan la operación del CCO.
9. Control de revisiones
El versionado de este documento se rige por el Instructivo de Control de Revisiones y Versionado (CP-RV-001). Revisión actual: R0.
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- Módulo de Gestión de Usuarios — catálogo oficial de roles y responsables.
11. Glosario
Para las siglas y términos utilizados (CCO, INAC, sede, etc.) remitirse al Glosario del Estándar (CP-GL-001).