- 0. Para qué sirve este documento
- 1. Definición
- 2. Qué NO es la Base del Conocimiento
- 2.1 ¿Por qué la BdC vive fuera del ERP?
- 3. Los niveles de un mismo procedimiento
- 3.1 Las dos grandes audiencias
- 4. La BdC como Nivel 0 de soporte
- 5. Qué contiene la BdC
- 6. Cómo interactúa con cada módulo
- 7. Relación con otros documentos
0. Para qué sirve este documento
Este instructivo define qué es la Base del Conocimiento, qué contiene, cómo se organiza, a quién sirve y cómo se diferencia de la Archivología y de la herramienta KBX.
ℹ️ Ubicación en el ecosistema
La Base del Conocimiento es uno de los 6 módulos de núcleo del Ecosistema ERP. Interactúa con todos los módulos sin excepción. Para entender su rol dentro del ecosistema, consulta el ⭐ Instructivo Maestro: Interacción de Módulos.
1. Definición
La Base del Conocimiento es el módulo del ERP que contiene la versión digital, viva y editable de toda la información operativa de IDEA: instructivos, normas, procedimientos, guías, manuales, kits de contenido, políticas y cualquier documento que necesite ser consultado para operar el negocio.
Es la «memoria activa» del ecosistema. A diferencia de la Archivología (que guarda documentos fijos/PDF), la Base del Conocimiento almacena conocimiento vivo: se actualiza, se versiona, se mejora continuamente.
1.1 La cadena de la verdad
La información existe en tres niveles, con una jerarquía clara de autoridad:
El instructivo, la norma, el manual tal como fue diseñado y aprobado.
Editable, versionable, consultable por humanos y por IA. Vive fuera del ERP como failsafe.
Se sube al CRM para que el chatbot nativo pueda consultar la información y responder al usuario.
Copia fija, no editable, con fecha y firma. Para auditoría y cumplimiento.
🔴 REGLA: La KB del CRM nunca es la fuente de verdad
La base de conocimiento de TellBid/GoHighLevel es una copia operativa que se alimenta de la BdC. Si hay una discrepancia entre lo que dice el chatbot del CRM y lo que dice la BdC, gana la BdC. Si hay discrepancia entre la BdC y el documento original, gana el documento.
El flujo de actualización siempre es: Documento → BdC → KB del CRM. Nunca al revés.
2. Qué NO es la Base del Conocimiento
⚠️ Aclaratorias obligatorias
| Confusión | Aclaratoria |
|---|---|
| «La BdC es KBX» | No. KBX (KnowledgeBase X) es la herramienta de WordPress donde hoy se aloja la BdC. Es el soporte tecnológico actual. Si mañana migramos a Supabase o a otra plataforma, el módulo sigue siendo «Base del Conocimiento». KBX es el medio, no el fin. |
| «La BdC es lo mismo que Archivología» | No. La BdC almacena conocimiento vivo (instructivos editables, guías que se actualizan). Archivología almacena documentos de registro (PDF firmados, contratos, actas, expedientes). Un manual vive vivo en la BdC y archivado en PDF en Archivología. |
| «La BdC es solo para soporte» | No. La BdC sirve a todo el ecosistema: ventas, operaciones, planificación, mantenimiento, mercadeo, administración. El soporte al usuario es solo uno de sus consumidores. |
2.1 ¿Por qué la BdC vive fuera del ERP?
🔴 Decisión deliberada de arquitectura: failsafe
La Base del Conocimiento es el único módulo del núcleo que vive fuera del ERP, en WordPress (KBX). Esto es intencional, no un error:
- Redundancia tecnológica: si el ERP (Supabase/Antigravity) se cae, la BdC sigue accesible. Todo el conocimiento operativo queda disponible para consulta manual.
- Independencia de stack: WordPress es una tecnología separada, con su propio servidor, su propia base de datos y su propia infraestructura. No comparte punto de falla con el ERP.
- Accesibilidad: WordPress es una plataforma que se domina internamente, lo que permite editar y actualizar la BdC sin depender del equipo de desarrollo del ERP.
El ERP consulta la BdC vía API cuando la necesita, pero la BdC funciona de manera autónoma. Esto garantiza que, incluso en un escenario de falla total del ERP, el conocimiento operativo de la empresa está intacto y accesible.
3. Los niveles de un mismo procedimiento
Un concepto fundamental de la Base del Conocimiento: un mismo procedimiento existe en múltiples niveles, uno por cada rol que participa. No es que haya «un documento para el alumno y otro para el instructor» — es que el mismo procedimiento tiene varias caras, según quién lo consulte.
🎯 Principio: un procedimiento, múltiples niveles
Este patrón aplica a casi todos los procesos del ecosistema. Cada procedimiento en la BdC debe diseñarse pensando en los niveles de usuario que participan. Los niveles se relacionan directamente con los roles del Módulo de Usuarios del ERP.
Los niveles más altos (coordinador, auditor, supervisor) se orientan a la garantía de que se cumpla el procedimiento. Los niveles intermedios (instructor, vendedor, agente) lo ejecutan. Los niveles base (estudiante, cliente, usuario) participan y cumplen su parte.
3.1 Las dos grandes audiencias
Independientemente de los niveles, las audiencias se agrupan en dos grandes categorías:
| Audiencia | Quiénes son | Qué consultan |
|---|---|---|
| Externa | Clientes, alumnos, turistas | Kits de producto, FAQ, precios, requisitos, calendarios. El chatbot del CRM consulta la BdC para responderles. |
| Interna | Instructores, vendedores, técnicos OMA, publicistas, administradores, coordinadores | Procedimientos operativos, normas, políticas, manuales de su módulo de producción. |
Cada módulo de producción contribuye sus propios instructivos y procedimientos a la BdC. El módulo de Planificación CIA tiene sus documentos, el de Gestión de Vuelo tiene los suyos, Mercadeo tiene los suyos. Todos viven en la BdC, organizados por categorías que reflejan la estructura modular del ERP.
4. La BdC como Nivel 0 de soporte
La Base del Conocimiento es la primera línea de defensa del ecosistema. Antes de que un usuario hable con un chatbot, antes de que se cree un ticket, antes de que intervenga un humano — está la BdC.
NIVEL 0 — Auto-servicio → BASE DEL CONOCIMIENTO
El usuario busca directamente. Lee el instructivo, consulta la guía, revisa el FAQ.
→ Se resuelve solo. No necesita hablar con nadie.
NIVEL 1 — Chatbot del CRM → consulta la BdC
El usuario contacta por WA/IG/FB. El chatbot lo atiende usando información de la BdC.
→ Resuelve dudas informativas. No procesa transacciones.
NIVEL 2 — Agente de IA → usa protocolos de Soporte al Usuario
El chatbot transfiere al Agente de IA para ejecutar una transacción o trámite.
→ Procesa congelaciones, cambios, pedidos, reservas.
NIVEL 3 — Humano
Casos excepcionales que no puede resolver ningún sistema automatizado.
→ El humano recibe todo el contexto previo.
5. Qué contiene la BdC
| Tipo de contenido | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Instructivos maestros | Documento rector de cada módulo | Instructivo Maestro del CRM, de Archivología, de la BdC |
| Normas y políticas | Reglas que gobiernan procesos | Normas de Pipelines v4.1, Políticas de Mercadeo |
| Procedimientos | Paso a paso para ejecutar tareas | Procedimiento de congelación, de cambio de grupo |
| Guías y tutoriales | Explicaciones didácticas | Guía de arranque de Antigravity, Guía de WordPress |
| Kits de contenido | Información de producto para ventas | Kit TDC, Kit Piloto, Kit Empresas B2B |
| Registros de diseño | Decisiones arquitectónicas documentadas | Auditoría de Workflows, Stack Tecnológico |
| FAQ / Base de auto-servicio | Preguntas frecuentes para Nivel 0 | FAQ de inscripción, FAQ de pagos |
6. Cómo interactúa con cada módulo
La Base del Conocimiento es el único módulo del núcleo que recibe contenido de todos los módulos de producción. Cada módulo contribuye su documentación:
| Módulo | Qué contribuye a la BdC |
|---|---|
| Planificación CIA | Procedimientos de programación, normas de grupos, calendarios |
| Gestión de Vuelo | Manuales de vuelo, procedimientos de logbook, normas de horas |
| Coordinación de Ventas | Kits de producto, scripts de venta, normas de pipelines |
| Garantía de Calidad / INAC | Procedimientos de inspección, normativas, reportes |
| Aerobar & Bistró | Menús, procedimientos de pedido, normas de delivery |
| Aerotienda | Catálogo de productos, procedimientos de envío |
| Base Náutica | Procedimientos de reserva, disponibilidad, normas de tours |
| Administración | Procedimientos de facturación, cobranza, nómina |
| Mercadeo | Políticas de marca, procedimientos de campaña, identidad visual |
| OMA | Fichas técnicas, procedimientos de mantenimiento |
| TIC | Guías de WordPress, configuración de servidores, stack tecnológico |
7. Relación con otros documentos
| Documento | Relación | Enlace |
|---|---|---|
| ⭐ Interacción de Módulos | Define el rol de la BdC en el ecosistema y los niveles de soporte | Ver |
| ⭐ Instructivo Maestro: Módulos del ERP | Define qué es un módulo y cómo se estructura | Ver |
| Instructivo Maestro de Archivología | El complemento de la BdC: documentos fijos vs. conocimiento vivo | Ver |
| Módulo de Agentes Inteligentes | Los agentes consultan la BdC para operar | Ver |
Documento diseñado y dirigido por Pedro Rodríguez · Asistido por Claude (IA) y Antigravity · Junio 2026
