Código: 5-4 | Nivel: N4 — Agentes CCO | Revisión: Rev. 1 — Mayo 2026
Aplica en: Producción | Aprobado por: COO
Generalidades
El Sistema de Soporte es la infraestructura de atención al cliente (estudiantes y usuarios finales – Nivel 1). Maneja la recepción, tipificación, escalamiento y resolución de tickets (peticiones, quejas o reclamos).
📑 Índice
Arquitectura y Componentes
Este sistema se apoya en las siguientes plataformas del Ecosistema ERP de IDEA:
- Portal de Soporte (soporte.aeroidea.net): Base de conocimientos pública (Nivel 1). \n
- Tellbid / CRM: Bandeja de entrada omnicanal para los agentes. \n
- Zadarma & WhatsApp Institucional: Canales de comunicación directa grabados y auditables.
Flujos de Trabajo Principales
El ciclo de vida de los procesos dentro de este sistema sigue la siguiente estructura básica:
- Recepción: Ingreso de la solicitud vía portal, WhatsApp o teléfono. \n
- Tipificación: El agente (N4) clasifica el ticket y lo atiende usando los manuales. \n
- Escalamiento: Si escapa de su alcance, se escala al N3 o N5.
Roles y Permisos
El acceso y ejecución dentro de este sistema está regido por los siguientes perfiles:
- Nivel Gerencial (N5/N6): Supervisión, control de métricas y aprobación de excepciones.
- Coordinación (N3): Ejecución diaria, gestión de casos rutinarios y monitoreo.
