Introducción
El presente documento describe la clasificación oficial de los tickets de soporte del Centro de Instrucción Aeronáutica IDEA. Cada ticket se clasifica en uno de cinco tipos según la complejidad del trámite, el tiempo de respuesta estimado y el costo asociado al servicio.
Los agentes de soporte deben identificar el tipo de ticket al momento de la preparación y asignación, comunicar el costo al usuario cuando aplique, y seguir los procedimientos detallados para cada caso.
Portal de trámites: https://aeroidea.net/soporte2/index.php/docs/manual-del-usuario/tramites/
Resumen General de Tipos de Ticket
La siguiente tabla ofrece una visión consolidada de los cinco tipos de ticket, sus costos y tiempos de respuesta:
| Tipo | Costo | Tiempo | Modalidad | Trámites |
| TIPO I | Gratuito | Instantánea / Automática | Sin costo para el alumno | Planificación, Calificaciones, Constancia, Retiro temporal |
| TIPO II | 20 € | 7 a 30 días hábiles | Trámites administrativos de gestión media | Constancia personalizada, Cambio de sede, Reparación |
| TIPO III | 50 € | 15 a 30 días hábiles | Trámites académicos complejos | Reingreso, Retiro de documentos, Repitencia |
| TIPO IV | 100 € | 5 a 15 días hábiles | Trámites históricos o de reconocimiento | Archivo Histórico, Reconocimiento teórico |
| TIPO V | 200 $ | 5 a 15 días hábiles | Reconocimiento de experiencia de vuelo | Reconocimiento de horas de vuelo |
| Nota importante sobre precios Los precios en euros (€) aplican según la tarifa vigente de IDEA. El Tipo V se cotiza en dólares americanos ($). El Supervisor es responsable de verificar que el agente comunique el costo al usuario antes de procesar cualquier trámite. |
Tipo I — Trámites Gratuitos
Costo: Gratuito | Tiempo de respuesta: Instantánea / Automática
Los trámites de Tipo I no generan costo para el alumno y su respuesta es inmediata o automática.
| Cód. | Trámite | Responsable | Observación |
| 1.1 | Solicitud de planificación (vuelo / clase VIP / Simulador) | Agente de Soporte | Respuesta automática |
| 1.2 | Calificaciones | Agente de Soporte | Respuesta automática |
| 1.3 | Constancia de estudios | Agente de Soporte | Respuesta automática |
| 1.4 | Retiro temporal | Planificación + Administración | Informe académico y administrativo |
-Solicitud de Planificación (Vuelo / Clase VIP / Simulador)
Una vez adquirido el servicio, el alumno será contactado por el personal de IDEA para orientarlo en la planificación. Es posible planificar todas las horas de inmediato, incluso con hasta 12 meses de antelación.
Bloques de vuelo disponibles diariamente:
- 08:00 am – 10:00 am
- 10:00 am – 12:00 pm
- 12:00 pm – 02:00 pm
- 02:00 pm – 04:00 pm
Procedimiento:
- El alumno crea un ticket de soporte desde el portal web, seleccionando la categoría: Tipo I – Solicitud de planificación de vuelo.
- En la descripción debe especificar: número(s) de pedido, disponibilidad de días y bloques horarios preferidos.
- El planificador asignado contacta al alumno y confirma fechas, horario e instructor.
| Replanificación Con el mismo sistema de ticket se puede solicitar la replanificación de un vuelo, siempre que se haga con al menos 24 horas de anticipación. IDEA se reserva la aceptación si se detecta un patrón de conducta. Se deben adjuntar justificativos. |
-Constancia de Estudios al INAC (1.3)
Trámite administrativo Tipo I completamente gratuito. Es realizado por el coordinador de sede. El alumno puede solicitarla mediante ticket de soporte o directamente en la sede. Se entrega en un plazo no mayor a 3 días, ya que es un requerimiento de la autoridad aeronáutica (RAV 141.32 – 147.28).
Procedimiento:
- Verificar en qué grupo está matriculado el alumno.
- Verificar los datos en el expediente para emitir la constancia con la información correcta.
- Guardar en PDF en el servidor y en el DRIVE de planificación y de cada sede, en la carpeta del alumno.
- Enviar el PDF desde el correo de planificación al correo del alumno, y también a través del WhatsApp de planificación al del alumno.
| Ubicación de plantillas Las plantillas de constancia pueden conseguirse en la carpeta 0.1-0.1-4 del sistema de archivos de IDEA. |
-Retiro Temporal (1.4)
El retiro temporal inicia con la creación de un ticket de soporte. Implica dos informes paralelos: uno académico y uno administrativo. El reingreso solo es válido si se solicita dentro de los 6 meses posteriores al retiro.
Procedimiento Académico:
- El alumno indica fecha y motivo del retiro en el ticket.
- El planificador elabora el informe académico usando el formato 5100 R1, incluyendo materias cerradas, prácticas realizadas y pendientes, y el formato 485 firmado.
- El informe se firma por ambas partes y se envía al grupo de WhatsApp de la sede.
- Se realiza encuesta y se guarda evidencia en el expediente 3.0.
Procedimiento Administrativo:
- Se pausa el plan de pago por 6 meses, modificando las fechas de cuotas.
- Se deja constancia en el pedido y se actualiza el estado de las cuotas.
- Se notifica al alumno por WhatsApp y se cierra el ticket con captura de evidencia.
- Si hay mora, se calcula desde la primera cuota pendiente hasta la fecha del ticket.
| Casos especiales Sin avance académico: usar formato 275.1 indicando que no hay avance. Materias cerradas sin asistencia: indicar que el alumno aplazó por inasistencia y deberá gestionar trámite de repitencia al reingresar. |
| Mensaje de confirmación al alumno Se envía al alumno confirmando el retiro temporal exitoso y recordando que dispone de un plazo de 6 meses para solicitar el reingreso. |
Tipo II — Trámites de 20 €
Costo: 20 € | Tiempo de respuesta: 7 a 30 días hábiles
Los trámites de Tipo II tienen un costo de 20 € y un tiempo de respuesta de 7 a 30 días hábiles. El agente debe confirmar el pago antes de iniciar el trámite.
| Cód. | Trámite | Responsable | Observación |
| 2.1 | Carta de postulación de pasantías | Planificación / Coordinador | Requiere planilla 392 |
| 2.2 | Constancia personalizada | Agente de Soporte | Verificación exhaustiva |
| 2.3 | Transferencia de pedido | Planificación + Dirección | Carta firmada por ambas partes |
| 2.4 | Reactivación de plan de pago | Agente de Soporte | — |
| 2.5 | Días de mora | Agente de Soporte | — |
| 2.6 | Notas certificadas (Firmadas y selladas) | Agente de Soporte | — |
| 2.7 | Reconversión de pedido | Planificación + Dirección | Informe ante directiva |
| 2.8 | Reparación | Coordinador + Instructor | Verificar planilla 288 |
| 2.9 | Cambio de sede / turno / inicio de curso | Planificación + Diseño + Administración | Constancias firmadas |
-Constancia Personalizada (2.2)
Para alumnos que necesitan una constancia de estudios dirigida a cualquier ente público o privado distinto al INAC. Las plantillas pueden conseguirse en la carpeta 0.1-0.1-4.
Procedimiento para el alumno:
- Hacer el pedido a través de la tienda.
- Realizar el pago de 20 €.
- Realizar el reporte del pago para que pueda ser confirmado.
- Abrir ticket de soporte adjuntando el comprobante de pago y a quién va dirigida la constancia.
Procedimiento para el agente:
- Realizar verificación exhaustiva de los datos del alumno y del destinatario para evitar margen de error.
- Confirmar los datos a través de WhatsApp con el alumno, dejando evidencia de la confirmación de la solicitud.
- Emitir la constancia y entregarla al alumno. Cerrar el ticket con evidencia.
-Carta de Postulación de Pasantías (2.1)
Documento formal para la postulación del alumno a programas de pasantías. Requiere coordinación entre el planificador y el coordinador de sede.
Procedimiento:
- El alumno realiza el pedido en la tienda.
- El Departamento de Administración verifica el pago.
- El alumno abre un ticket de soporte dirigido a Planificación/Académico con los datos de la OMA (nombre y gerente).
- El Supervisor asigna el ticket para generar la carta.
- El planificador emite la carta y la envía al coordinador. El coordinador imprime y sella.
- Se imprime la planilla de control de entrega (planilla 392).
- El planificador notifica al alumno para que retire la carta y cierra el ticket con evidencia.
- El coordinador envía foto de la planilla firmada al correo de soporte.
- El Supervisor actualiza el estatus del ticket a cerrado.
| Caso especial: OMA Conviasa El planificador debe enviar un correo a RRHH de Conviasa (winifer.quinonez@conviasa.aero) informando sobre la carta emitida o cambios de OMA entre estados. |
-Transferencia de Pedido (2.3)
Aplica para alumnos que no iniciarán o no continuarán su entrenamiento y desean transferir sus horas de vuelo a otra persona.
Procedimiento:
- El alumno consigue a la persona receptora de las horas.
- Ambas partes redactan una carta de exposición de motivos firmada, con datos personales y copias de cédulas.
- Se envía la carta mediante un ticket de soporte.
- El departamento de planificación contacta a ambas partes en máximo 7 días hábiles.
- Si se aprueba, se notifica a administración y se genera un nuevo pedido para el receptor.
- El nuevo alumno debe entregar expediente y pagar el curso teórico si no lo ha hecho.
- Se programa el vuelo y se archivan todos los documentos en físico y digital.
| Reconversión de Pedido (2.7) — Cambio de Aeronave Para cambiar un pedido de horas de vuelo de una aeronave a otra: crear ticket con informe y pruebas de pago, verificar que no se hayan volado horas bajo ese pedido, calcular el nuevo costo a precio completo, presentar el caso ante la directiva con informe firmado. |
-Reparación (2.8)
Permite al alumno recuperar puntos para alcanzar la nota mínima aprobatoria de 75 puntos en una materia o práctica.
Procedimiento:
- El alumno crea un ticket de soporte explicando el motivo (aplazo de materia).
- Planificación-Soporte verifica la planilla 288 y valida con el coordinador e instructor. Si el alumno tuvo actitud inadecuada o violó los T&C, se rechaza la solicitud.
- Se asigna planificador según sede. El planificador informa al alumno que debe hacer un pedido en tienda por 20 €.
- Administración confirma el pago y notifica al planificador correspondiente.
- La reparación se realiza en el horario de clase del instructor, junto a otro grupo.
| Condición de rechazo Si el alumno tuvo actitud inadecuada durante el curso o violó los Términos y Condiciones, la solicitud de reparación será rechazada automáticamente. |
-Cambio de Sede / Turno / Inicio de Curso (2.9)
Gestión de cambios de ubicación, grupo o inicio de curso del alumno. Involucra los departamentos de Planificación, Diseño y Administración.
Procedimiento General:
- El Supervisor verifica el ticket y asigna al agente correspondiente.
- Planificación consulta a Diseño sobre disponibilidad de cupos.
- Se informa al usuario y se actualiza el listado maestro de estudiantes.
- Administración confirma el pago y coordina con Diseño para ejecutar el cambio.
- Administración notifica al alumno siguiendo el guion establecido.
Tipos de cambio y sus requisitos:
- Cambio de inicio de curso: Debe solicitarse un mes antes del inicio académico. Se genera documento firmado por planificador y coordinador de sede.
- Cambio de sede (antes del inicio): Se elabora constancia firmada por el planificador y el coordinador de la nueva sede.
- Cambio de sede (durante el curso): Se requieren dos constancias — una firmada por el coordinador de la sede de origen y otra por el coordinador de la sede de destino.
- Cambio de turno o grupo: Se verifica el avance académico del alumno y de los grupos involucrados. Se elabora constancia firmada por planificador y coordinador.
| Notas importantes Todas las constancias deben tener copia para administración y archivarse en el expediente físico y digital. El plan de pago NO se modifica con estos cambios. |
Tipo III — Trámites de 50 €
Costo: 50 € | Tiempo de respuesta: 15 a 30 días hábiles
Los trámites de Tipo III tienen un costo de 50 € y un tiempo de respuesta de 15 a 30 días hábiles. Son trámites académicos de mayor complejidad. El agente debe confirmar el pago antes de iniciar.
| Cód. | Trámite | Responsable | Observación |
| 3.1 | Repitencia de Materia, Práctica o Nivel | Coordinador + Administración | Mín. 10 alumnos para apertura |
| 3.2 | Reingreso | Planificación + Diseño + Administración | Máx. 6 meses desde retiro |
| 3.3 | Repetición de Actividades Prácticas | Agente de Soporte | — |
| 3.4 | Retiro de Documentos de Egreso | Agente de Soporte | Plazo 30 días en sede |
| 3.5 | Constancia de culminación de estudio | Administración | Requiere solvencia total |
-Repitencia de Materia, Práctica o Nivel (3.1)
Aplica a alumnos que no presentaron materias o prácticas en su momento y pertenecen a promociones ya culminadas. Permite culminar el plan de estudio y optar por el certificado de finalización.
Procedimiento:
- El alumno crea un ticket de soporte explicando su caso.
- Planificación-Soporte evalúa el caso y asigna un planificador según la sede.
- El planificador informa que se debe realizar el Trámite Tipo III (pedido en tienda + pago de 50 €).
- Administración confirma el pago y notifica al planificador.
- El alumno realiza la repitencia presencialmente cuando se habilite la materia o práctica.
| Apertura grupal Si hay 10 o más alumnos aplazados en una misma materia o práctica, el Supervisor de CIA puede autorizar su apertura, siempre que todos los pagos estén confirmados. |
-Reingreso (3.2)
Proceso formal para la reincorporación de un alumno que dejó de estudiar. Solo aplica para alumnos que se retiraron hace 6 meses o menos.
Procedimiento:
- Se verifica si el alumno notificó su retiro mediante ticket de soporte. Si no lo hizo, se considera abandono y se evalúa su situación administrativa.
- El departamento de Diseño verifica disponibilidad de cupos y horarios compatibles.
- Se elabora un informe con las condiciones aceptadas por el alumno, firmado por el planificador y el alumno.
- El alumno paga el trámite de reingreso (50 €) y cualquier deuda pendiente.
- Se revisa el avance académico previo del alumno para definir su reincorporación.
- El alumno es reincorporado y recibe orientación académica si es necesario.
- Todos los documentos se archivan en físico y digital.
| Condición de elegibilidad Solo aplica para alumnos que dejaron de estudiar hace 6 meses o menos. Si el retiro fue hace más de 6 meses, el caso se evaluará de forma especial por Administración. |
-Retiro de Documentos de Egreso (3.4)
Aplica cuando el alumno ha cumplido con todas las obligaciones académicas y administrativas y sus documentos de egreso ya han sido generados y enviados a la sede correspondiente.
Procedimiento:
- El agente verifica que el alumno tenga todas sus obligaciones cumplidas (académicas y administrativas).
- Se notifica al alumno que sus documentos están disponibles en la sede para retiro.
- El alumno tiene 30 días para retirar el documento en la sede.
- Si no puede retirarlo personalmente, puede autorizar a otra persona mediante formulario de autorización.
| Vencimiento del plazo Si el alumno no retira el documento en los 30 días establecidos, deberá gestionar nuevamente el Trámite Tipo III con un costo de 50 €. |
-Constancia de Culminación de Estudio (3.5)
Documento oficial que certifica que el alumno ha culminado satisfactoriamente su plan de estudios en IDEA. Requiere solvencia académica y administrativa completa.
Procedimiento:
- El alumno crea un ticket de soporte solicitando la constancia de culminación.
- El agente verifica la solvencia académica y administrativa del alumno en el sistema.
- Si está solvente, se procede con el pedido del trámite Tipo III en la tienda (50 €).
- Administración confirma el pago y gestiona la emisión del documento.
- Se entrega la constancia al alumno y se cierra el ticket con evidencia.
Tipo IV — Trámites de 100 €
Costo: 100 € | Tiempo de respuesta: 5 a 15 días hábiles
Los trámites de Tipo IV tienen un costo de 100 € y un tiempo de respuesta de 5 a 15 días hábiles. Corresponden a trámites que requieren consulta de registros históricos o reconocimiento de instrucción formal.
| Cód. | Trámite | Responsable | Observación |
| 4.1 | Archivo Histórico | Agente de Soporte | Grupos con +2 años de antigüedad |
| 4.2 | Reconocimiento de instrucción teórica | Agente de Soporte | — |
6.1 — Archivo Histórico (4.1)
Se refiere a documentos de alumnos cuyos grupos ya cumplieron el tiempo estipulado por el pensum académico.
Procedimiento:
- El alumno crea un ticket de soporte especificando el documento requerido, grupo, fecha aproximada y nombre del estudiante.
- Se verifica la solvencia académica y administrativa del alumno.
- Si está solvente, se aprueba la solicitud.
- El alumno realiza el pedido del Trámite Tipo IV en la tienda (100 €) y completa el pago.
- Se gestiona el archivo histórico y se entrega al alumno.
| Advertencias importantes El pago del trámite NO garantiza su éxito si el grupo tiene más de 2 años de antigüedad. Si el expediente solo contiene notas incompletas o el estudiante no aparece en planillas, el trámite no procede. Para completar materias pendientes, el alumno puede hacerlo presencialmente pagando el trámite correspondiente. |
| Normativa de conservación Los documentos del CIA deben conservarse por al menos 2 años según la normativa RAV 141.42. |
Tipo V — Trámites de 200 $
Costo: 200 $ (dólares) | Tiempo de respuesta: 5 a 15 días hábiles
Los trámites de Tipo V tienen un costo de 200 dólares americanos ($) y un tiempo de respuesta de 5 a 15 días hábiles. Corresponden al reconocimiento oficial de experiencia de vuelo acumulada.
| Cód. | Trámite | Responsable | Observación |
| 5.1 | Reconocimiento de horas de vuelos | Agente de Soporte | — |
-Reconocimiento de Horas de Vuelo (5.1)
Proceso formal para el reconocimiento y validación de las horas de vuelo acumuladas por el alumno fuera del programa regular de IDEA.
