MÓDULO DE CRM — PIPELINE DE SOPORTE
🎧 Pipeline de Soporte: Flujo, Etapas y Configuración
El pipeline de soporte es el más complejo del CRM. Maneja tickets, trámites (casi todos con pago), confirmaciones de pago, sanciones por mora, y lectura de conversaciones. Este instructivo define las etapas correctas y la configuración avanzada.
⚠️ ¿Por qué es el más complejo? Porque combina atención al cliente + trámites administrativos + pagos + auditoría. Un ticket de soporte puede derivar en un trámite que requiere pago, confirmación, y luego seguimiento. Si no se gestiona bien, el cliente se atrasa, entra en mora, y se genera un problema mayor.
1. Diferencia: Ticket vs. Trámite
🎫 Ticket de Soporte
Una consulta, queja, solicitud de información, o problema técnico. No requiere pago. Se resuelve y se cierra.
Ejemplos: «¿Cuándo es mi próxima clase?», «No puedo entrar al sistema», «Quiero cambiar de horario»
📋 Trámite Administrativo
Una solicitud formal que casi siempre requiere pago y genera un proceso administrativo. Tiene formularios, plazos, y consecuencias si no se completa.
Ejemplos: Retiro temporal, reingreso, transferencia de cuota, cambio de servicio, emisión de certificado
2. Las etapas del Pipeline de Soporte (P5)
Entra por WhatsApp, email, portal de soporte, llamada o presencial. Se clasifica: ¿es ticket o trámite?
Se determina: tipo (ticket/trámite), departamento responsable, prioridad (alta/media/baja), y agente asignado.
El agente revisa la solicitud, lee conversaciones previas, consulta expediente del usuario. Determina qué se necesita para resolver.
Etapa crítica. Si el trámite requiere pago, se informa al usuario el monto, los datos de pago, y el plazo. Se activa el reloj de mora. El proceso NO avanza hasta confirmar pago.
El usuario envía comprobante (reporte de pago). Administración verifica: ¿monto correcto? ¿referencia válida? ¿cuenta correcta? Si ok → avanza. Si no → se devuelve a etapa 04 con observaciones.
El trámite se procesa internamente: se generan documentos, se actualizan registros, se coordina con departamentos. Para tickets simples, aquí se da la respuesta/solución.
Se informa al usuario que su solicitud fue resuelta. Se confirma satisfacción. Se marca como
won.
3. El problema del pago: por qué tiene su propia etapa
🚨 El dolor más grande del soporte
Muchos usuarios:
- No pagan a tiempo y entran en mora (con sanciones según política)
- Pagan pero no llenan el formulario de reporte de pago, y luego se quejan de que no les confirman
- Creen que uno es adivino y que con transferir basta — sin reporte, no hay confirmación
- Envían comprobantes incompletos, borrosos, o con datos incorrectos
Por eso: las etapas 04 y 05 son la pieza más importante del pipeline de soporte. Aquí es donde se detienen la mayoría de los trámites.
3.1 Flujo de pago y confirmación
→ Sanción por mora
→ Notificación automática
→ Se queda en etapa 04
→ Pasa a etapa 05
→ Admin verifica
→ Avanza a ejecución
- ¿Monto correcto? ¿Referencia válida? ¿Formulario lleno?
- SIN formulario de reporte → NO se confirma. Así de simple.
- Pago incompleto → se notifica y se devuelve a etapa 04
- Pago correcto + formulario → ✅ se confirma y avanza
4. Tipos de solicitud que entran a Soporte
| Tipo | Requiere pago | Ejemplo | Complejidad |
|---|---|---|---|
| Consulta simple | ❌ No | ¿Cuándo es mi clase? / ¿Dónde es la sede? | 🟢 Baja |
| Soporte técnico | ❌ No | No puedo acceder al sistema / Error en plataforma | 🟡 Media |
| Queja / Reclamo | ❌ No | Mala atención / Problema con instructor | 🔴 Alta (escala a gerencia) |
| Trámite: Retiro temporal | ✅ Sí | Pausar servicio activo por X meses | 🔴 Alta |
| Trámite: Reingreso | ✅ Sí | Reactivar servicio después de retiro | 🔴 Alta |
| Trámite: Transferencia cuota | ✅ Sí | Mover pago de un servicio a otro | 🟡 Media |
| Trámite: Cambio de servicio | ✅ Sí | Cambiar de TDC a Piloto Privado | 🔴 Alta |
| Trámite: Emisión certificado | ✅ Sí | Solicitar certificado/constancia | 🟡 Media |
| Reporte de pago | N/A | Reporte para confirmar un pago pendiente | 🟢 Baja (pero volumen alto) |
5. Política de mora y sanciones
⏰ Reglas de mora
El usuario tiene un plazo definido para pagar (según tipo de trámite). El CRM registra la fecha de vencimiento.
Se activan sanciones: recargo por mora, suspensión del servicio, restricción de nuevos trámites. Todo automático.
El sistema envía recordatorios: 3 días antes, 1 día antes, día del vencimiento, y cada 3 días después hasta resolución.
Si después de 15 días no hay respuesta → escalamiento a gerencia → posible baja del servicio.
6. Configuración de automatizaciones
Este pipeline necesita las siguientes automatizaciones (workflows en GHL):
| # | Automatización | Trigger | Acción |
|---|---|---|---|
| 1 | Clasificación automática | Nuevo ticket entra | IA clasifica como ticket/trámite + prioridad |
| 2 | Asignación por departamento | Clasificación completada | Asigna agente según tipo + sede |
| 3 | Notificación de pago | Lead llega a etapa 04 | Envía al usuario: monto + datos + formulario |
| 4 | Recordatorio pre-vencimiento | 3 días antes del plazo | WhatsApp + email de recordatorio |
| 5 | Alerta de mora | Plazo vencido sin pago | Notificación de mora + recargo + alerta interna |
| 6 | Confirmación de pago | Formulario de reporte lleno | Notifica a admin para verificar → si ok, avanza a 06 |
| 7 | Escalamiento gerencial | 15 días sin respuesta | Escala a gerencia + alerta roja |
| 8 | Encuesta de satisfacción | Ticket cerrado (etapa 07) | Envía encuesta automática + alimenta dashboard |
7. Documentos relacionados
| Documento | Enlace |
|---|---|
| 📋 Guía del Vendedor — Uso Correcto del CRM | Ver |
| Estrategia Dual de Chat — CRM + OpenRouter | Ver |
| Normas y Arquitectura de Pipelines v4 | Ver |
| Portal de soporte (antiguo) | Ver |
| Manual de trámites | Ver |
Documento dirigido por Pedro Rodríguez · Basado en la auditoría CRM Junio 2026 · Asistido por Claude (IA) y Antigravity · Junio 2026
