Gestión de comunicaciones para el soporte al usuario (whatsapp-central de telefono-Tickets-chatbots)

• Habra un responsable general de los sistemas de comunicaciones, y respaldos en orden jerarquico:
  1. Eduardo Rodriguez
  2. Manuel Luna
  3. Francisco Sira. (Suplente)
  4. Rafael Sequera. Emergencia
  5. Pedro Rodriguez. Ultima instancia
• El area de trabajo responsable es TIC
• Habra una comisión de trabajo, conformada por personal de todos los departamentos que usan CRM y central telefonica, que deberán garantizar el uso y las actualizaciones de los sistemas.
• Datos de Areas de trabajo
• Descripción de sistema
• Descripción de CRM
• Lista de usuarios
• Lista de instrumentos de comunicación
• Organigrama de areas de trabajo y cargos
  
• Debe haber procedimiento para todas las configuraciones de sistemas en manuales de TIC
• Cada CRM debe tener los usuarios asignados en lista de usuarios
• Cada area de trabajo debe tener un usuario de departamento.
• Deberan usarse automatizaciones, flujos, grupos, etiquetas, y otras capacidades de CRM en base a procedimientos.
• Debera hacer secciones de preguntas frecuentes en cada area de trabajo, como por ejemplo en administración puede ser; cual es el valor de cambio? Que puede responderse automaticamente e incluso puede actualizarse automaticamente.
• Debe haber listado de etiquetas y estar certificado como información estándar.
• Los CRM tienen versión app para celulares
• Gerentes y personal deben garantizar el uso de los sistemas de atención al usuario
• Debe haber entrenamiento semanal de instructivos de gestión de comunicaciones e información estándar con asistencia, avances de clases dictadas, y retroalimentación.
• No se pueden usar numeros personales para brindar soporte
• Incentivar el uso de QR del enlace de números de soporter por whatsapp

Lista de Etiquetas

• reembolso (etiqueta de ejemplo)
• Llenado solicitud de egreso/compra
• etiqueta 2
• etiqueta 3

Lista de usuarios en CRMS de liveconnect

Debe haber un listado con su correspondiente revisión y validación por generencia, donde se especifiquen los usuarios vigentes, departamentos activos en CRM y otras observaciones.

Lista de instrumentos de comunicación

• Calendario (critico)
• Comunicados (critico)
• Sistema de información estandar
• Walink
• Linktree (Debe ser supersedido por arbol de contactos)
• Tablero de contactos
• Sección de contacto en Base de conocimiento:
• Chatfuel
• Liveconnect
• Instagram
• Facebook
• Google mi negocio
• Whatsapp
• Correos automaticos de woocommerce
• Correos automaticos de airtable
• Cartelera virtual
• Album virtual
• Cartelas fiscales
• Carteleras INAC
• Carteleras informativas

Lista de fuentes de información

• Boletines Informativos
• Cupones

Lista de Flujos

• Bienvenida
• Autorespuestas

Chatbots

Generalidades

El chatbot actúa como un filtro inteligente 24/7 que califica a tus prospectos en tiempo real, separando a los curiosos de los aspirantes reales mediante la entrega inmediata de brochures y precios. Al automatizar estas tareas repetitivas, reduces la tasa de abandono por falta de respuesta y permites que tu equipo de ventas se concentre exclusivamente en el cierre de inscripciones y cobros. Además, centraliza una base de datos segmentada por intereses que optimiza tu inversión publicitaria y facilita el seguimiento personalizado. Es la herramienta definitiva para escalar tu academia sin aumentar los costos operativos de atención al cliente.

Normas de chatbots

1. Intención: reduce la carga administrativa, permitiendo que tu personal humano se enfoque en el cierre de ventas complejo y la atención personalizada.
2. Existen dos sistemas con chatbots: El sistema de chatfuel, un formidable y caro sistema experto en ventas estará acoplado a:
   • Anuncios de meta
   • Whatsapp de ventas de CIA
   • Redes sociales.
3. Cada anuncio tendrá un flujo: Esto hará que cada anuncio sea mucho más optimo y no dependa 100% de la atención humana, puede ser estructurado con botones + IA y debe de responder basicamente todas las inquietides que tenga el usuario
4. Politica de uso de chatfuel en empresas secundarias: Con la intención de reducir costos, chatfuel estara acoplado a BISTRO-OMA-AEROTIENDA-BASE NAUTICA solo para redes sociales, los whatsapp estarán conectados a traves de liveconnect
5. Información básica: Cada flujo de servicio tendrá con botones de información básica y puntual que requieren los leas, como;
   • Costos
   • Fechas
   • Versión PDF de especificaciones o brochure
   • Video vocacional
   • Preguntas frecuentes del servicio
6. Experiencia de navegación: Cuando se ingresa y produnfiza en un menu, se debe poder regresar o salir de alli de forma facil e intuitiva.
7. Instrucciones: El chatbot debe estar estructurado de forma amigable, inteligente e intuitiva
8. Organigrama: Debe estar diseñado en base a un organigrama
9. Habra un numero de soporte de CIA con un chatbot de soporte de CIA
10. Cada numero de ventas/soporte debera tener un chatbot que genere un soporte básico para preguntas frecuentes.
11. Garantia y mejora continua: El bot garantiza que cada consulta proveniente de Facebook, Instagram o WhatsApp sea atendida al instante, debe ser constantemente revisado y mejorado en base a estudio de conversaciones
12. Disparadores: Mediante preguntas estratégicas y el uso de palabras clave, el bot clasifica a los usuarios según su interés
13. Automatizaciones de seguimiento: Si un usuario no se inscribe de inmediato, el bot puede programar seguimientos automáticos, enviar recordatorios de próximas fechas de inicio de cursos o invitaciones a charlas informativas, manteniendo el interés vivo sin esfuerzo manual.
14. IA + Flujos: Es la combinación ideal para la configuración optima de un bot.
15. Configuración de perfiles en chatfuel: Sirven para darle personalidad al bot y a nutrirlo con la descripcion de la empresa, vision, objetivos, instalaciones, horarios de atención, dirección, numeros de cuenta, base del conocimiento.
16. Configuración de productos en chatfuel: Se deben configurar con fotos y URL de documentos que expliquen la información relacionada al servicio, tambien hay que darle indicaciones de como leer el documento y como presentar la información a los usuarios.
17. Opción de operador humano pero Incentivando el bot y la autogestión: Con mensajes que expliquen que tenemos una alta demanda de consultas, y que por ello habra un tiempo de espera:
18. Perfeccionar información con gemini: Para que sea información de alta calidad. bien redactada, con un estudio e intención detras de cada oración
19. Compatibilidad con walink: Que tiene por configuración mensajes automaticos que enviaran los usuarios que nos escriban a traves de sus enlaces

Errores frecuentes de configuración

1. No se coloca opción o instrucciones o disposiciones para volver a menu inicial o hacer que el bot se quede pegado.
2. Delay: Debe haber un delay de unos 10 segundos para cuando una persona escribe un texto.
3. Simplificar: No es necesario en algunas ocasiones solicitar nombre o que se llene un formulario, algunos bots deben ser muy practicos

Esquematicos de chatbots

Configuraciones

Lista de cuentas de CRM – Numeros de telefono, redes sociales chatbos y sistemas (con Esquematicos)

Walink

Configuración de Canales Abiertos de CRM

Configuración General

Se deben mantener actualizados con los gestores de ventas.

Automático – Bienvenida

Bienvenido a IDEA AVIATION CORPORATION, generalmente nos encontramos un poco ocupados y el tiempo estimado de espera puede llegar a ser de varias horas. Entendemos que esto puede ser molesto, por ello te rogamos que puedas consultar nuestro chatbot en whatsapp  https://wa.link/chatbot o ir a centro de Soporte al usuario para obtener más información. Nos hemos esforzado mucho en él, así que es seguro que la respuesta a tu pregunta ya esté ahí.

Usted recibirá una respuesta, por favor espere.

Automático – Consulta sin respuesta – 10 minutos

Lamentablemente no podemos atender su solicitud en este momento. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible para responder su consulta.

Para que no tenga que esperar, le recomendamos enfáticamente que pautes una reunión en los espacios disponibles de nuestro personal, esto tomará 30 segundos o menos, y podrás sincronizarlo con la agenda y recordatorios de tu celular. Le dejo enlace ⬇⬇⬇

https://ideaonline.aero/soporte/Centro-de-soporte/contacto/#calendarios-del-personal

Procuramos siempre que todos nuestros usuarios sean bien atendidos. Un representante se comunicará con usted.

Automático – Consulta Procesada

Esta consulta ha sido marcada como cerrada. Gracias por comunicarte con nosotros. Eres Genial 😎

Automático – Consulta cerrada por el agente

El agente ha cerrado su conversación, esperamos haber cumplido con sus expectativas, recuerde que puede solicitar soporte elevado a través de un ticket de soporte; para ello debe ingresar con su cuenta de usuario a ideaonline.aero➡Lobby➡Frecuente➡Ticket de soporte

Automático – Consulta fuera de horario

¡Lo sentimos mucho! En este momento no podemos atenderte, pues nos encontramos fuera del horario de servicio de atención al cliente. No dudes en dejar tu consulta que nos pondremos en contacto contigo muy pronto, También te rogamos que puedas consultar nuestro chatbot en whatsapp  https://wa.link/chatbot

Automático – Pasaron 5 minutos sin contestar

Al parecer no está disponible en este momento, que lastima no coincidir 😪. Le deje la respuesta a su consulta y le marcaré la consulta como cerrada, pero en caso de que tenga más inquietudes, estaría muy feliz en ayudar, por lo que le enviaré un enlace para una pautar una cita y atenderlo sin que tenga tiempo de espera.