🚀 Generalidades, Personal y Jerarquía del Impulso de Soporte
Estructura de personal, gobernanza y componentes del sistema de impulso
Versión: 2.0 | Fecha: 09 de junio de 2026
Nivel: Gerencia / Dirección (N5-N6)
Módulo: Soporte al Usuario
1. Propósito
Este instructivo define el sistema de gobernanza, difusión y mejora continua del Centro de Soporte al Usuario de IDEA. El objetivo es que el sistema de soporte no dependa de una sola persona, sino de una estructura piramidal donde cada nivel tiene responsabilidades claras y la gerencia está involucrada en todos los escalones.
Los detalles de cada componente del sistema están documentados en los instructivos de esta categoría:
2. Estructura Piramidal de Responsabilidad
Estructura de Gobernanza del Sistema de Soporte
Máxima autoridad del módulo. Visión estratégica.
7 categorías
29 categorías
SMS + Trámites
FAQ + Soporte
E-commerce
Jefe de Administración, Coord. Académica, Jefatura de Operaciones, Coord. de Inscripciones, etc.
Publicación, PDF, señalización, notificaciones, mantenimiento del chatbot
Los gerentes de cada área (Planificación CIA, Operaciones, Administración, Académica) supervisan y aprueban las acciones de sus responsables en cada escalón.
Detalle de roles por nivel
| Nivel | Cargo | Responsabilidad | Gerencia involucrada |
|---|---|---|---|
| N1 | Director de Soporte | Visión estratégica. Aprueba cambios estructurales. Reporta a Dirección General. | Gerencia General |
| N2 | Directores de sección | Gobierno de su sección: vigencia del contenido, calendario, coordinación de responsables. | Gerente de Planificación de CIA |
| N3 | Responsables de categoría | Redacción, actualización y validación artículo por artículo. | Gerente del área funcional |
| N4 | Administrador de Soporte | Publicación técnica, PDF, notificaciones, señalización, chatbot. | Gerente de Planificación de CIA |
3. Instructivos de esta Categoría
El sistema de impulso se desglosa en los siguientes instructivos especializados:
📅 Calendario de Auditorías y Procedimientos de Revisión
Define la frecuencia de las auditorías semestrales (enero-febrero y julio-agosto), el procedimiento de 5 pasos para ejecutarlas y quién convoca, ejecuta y aprueba cada revisión. Garantiza que el contenido del Centro de Soporte se revise al menos dos veces al año de manera formal y documentada.
📢 Programa de Notificaciones y Difusión
Establece los canales de comunicación (correo electrónico, WhatsApp, banners en soporte2, briefings presenciales) y su frecuencia. El principio rector es que el soporte debe llegar al usuario, no esperar a que el usuario lo busque. Incluye acuses de recibo obligatorios para nuevo ingreso.
📍 Señalización y Guía de Soporte Rápido (QR)
Documenta la señalización física (afiches, calcomanías, volantes con QR en cada sede) y virtual (enlaces en portal académico, firma de correo, footer web). Incluye el diseño de la «Tarjeta de Soporte IDEA», un díptico con 10 códigos QR que da acceso inmediato a todo el ecosistema de soporte.
📄 Control de Versiones y Distribución PDF
Establece la trazabilidad entre cada sección del Centro de Soporte y su documento fuente (manual, reglamento, política). Define qué secciones requieren generar PDF obligatorio, los campos del control de versiones (número, fecha, autor, descripción) y la frecuencia de actualización de cada una.
📁 Evidencias y Documentación
Define los 6 tipos de evidencia requeridos (actas de auditoría, checklists, capturas de notificaciones, fotos de señalización, registros de entrenamiento, acuses de recibo) y la ruta centralizada en Google Drive donde deben almacenarse. Es el respaldo ante auditorías internas, reclamos o inspecciones regulatorias.
