Generalidades

1. El soporte general consiste en asesoria. Resolver y guiar a un usuario
2. El soporte elevado consiste en gestionar un trámite-problema-una consulta no respondido en soporte general.
3. El soporte general de ventas se gestiona desde el CRM
4. El soporte elevado de ventas se gestiona con el procedimiento de gestión de pedidos
5. El soporte elevado para trámites se gestiona con gestión de tickets de soporte
6. Si es un trámite pago, Nuestro personal hará el pedido en nuestra tienda en linea y ayudará al cliente a soportar el pago
7. Aviso en ticket:⚠️Recomendamos leer el instructivo para realizar el trámite que desee⚠️
8. Cada caso de soporte general y elevado debe un respaldo de que fue satisfactorio. y los adjuntos que haya requerido
9. Existe un sistema de ticket 2.0 (centro de soporte)
10. Existe un sistema de soporte 3.0 (de emergencias en caso de caida de sistema)
11. El sistema 2.0 Es el sistema por defecto. Y se debe limpiar cada 1000 tickets.
12. Debe haber un registro historico en hoja calculo de google de cada ticket realizado, llamado registro maestro de tickets de soporte. Que debe tener un respaldo cada 6 meses
13. Cada soporte general luego debe tener una transcripción o capturas de pantalla de conversaciones o audios cargada al sistema de tickets 3.0 (con la sección de consulta) Con lo que llegará una copia de la conversación a diferentes correos incluyendo al usuario
14. Debe haber respaldo de cada ticket en drive
15. A ambos se puede acceder desde la consola de tickets de soporte
16. La gestión actualización y evolución del sistema de gestión de soporte engloba todos los servicios de IDEA y pertenece al departamento de gestión de calidad
17. Los guiones de tickets definen scrips básicos para ser implementados

Creación de tickets

• ¿Cuando aplica? Cuando el error es de IDEA – O en general para brindar una mejor experiencia de usuario.
• Se debe diseñar un guión que indique que el operador explica que puede crear un ticket de soporte para elevar el caso.

Flujo de trabajo (se debe actualizar)

1. Estudiar el ticket: Verificar que estatus presenta, cerrado, abierto y en espera de respuesta.
2. Ubicar contacto del usuario: Verificar que el usuario tenga su cuenta creada en aeroidea.net (Haciendo Click aquí )
3. Contacto por correo y WhatsApp con las respuestas estándar dependiendo el caso.

1. Creación de ticket: Usuario debe ingresar a la pagina principal aeroidea.net
2. Verificación de ticket: Una vez que el usuario genere el ticket de soporte, se verificará a través de la tabla de registro de ticket por el supervisor encargado (Mileydis Escalona).
3. Preparar ticket🔥: El Supervisor hace análisis donde clasifica el ticket (Asigna a responsable, fecha de cierre del ticket, ubicación en la cola, nivel de dificultad entre otros). Y lo notifica a través del grupo de WhatsApp (Soporte).
4. Procesar ticket: El encargado del ticket, resuelve el caso y puede interactuar con el usuario a través de WhatsApp o correo electrónico.
5. Aporte de usuario: Permite al usuario generar discusión, compartir archivos, dejando evidencia de solución de ticket.
6. Aprobación de cierre de ticket: El responsable debe subir capture de su ticket resuelto en el DRIVE del correo: planificacionsoportes@gmail.com, carpeta 100.CIA-Planificación – Gestión de servicios – 607 Ticket de Soporte, luego de acceder a la carpeta podrá visualizar que es una carpeta con el nombre del alumno, donde cada carpeta contiene la cantidad de ticket realizados y resuelto, es decir antes de anexar a una nueva carpeta debe verificar que ya no esta la carpeta de ese alumno (Es responsabilidad del agente encargado del Ticket crear la carpeta en caso de que no exista, y organizar como corresponde).
7. El supervisor puede dar aprobación de cierre de dicho ticket, visualizando las repuestas anexadas, como por ejemplo capture de pantalla de conversación y Documentación solicitada, adjunta.
   • La supervisora Mileydis E deberá culminar este proceso cumpliendo con los siguientes pasos:
     • » Realiza revisión de respuesta oportunas para cierre del mismo.
       • Por ultimo no menos importante enviar al usuario una encuesta de calidad vía WhatsApp, donde el usuario pueda seleccionar la calidad de atención y rapidez de solución a su caso.

Ejemplo:

1. Carpeta de ticket (1 por alumno)

2. Dentro de cada carpeta debe estar la Subcarpeta con el número del ticket

3. Respuesta y cierre de ticket agregando soportes previamente identificados.

NOTA: Los usuarios que presenten un ticket de soporte con inconvenientes variados o específicos, previo al mismo se verifica su estatus obligatoriamente antes de una respuesta. Si se encuentra inactivo se generara una respuesta haciendo énfasis a su inactividad.

Instrucciones de Uso

Cada usuario debe generar su ticket de soporte si presenta algún tipo de inconveniente o desea solicitar un trámite. Siendo una gestión autodidacta.

Se debe monitorear las entradas de los ticket de soporte, verificar columna de (Problema) donde el alumno explica con detalles la solicitud para tener conocimiento del ticket en cuestión.

Después de haber solucionado el caso se procede a agregar en discusión de usuario donde se explique al usuario a detalle la solución de su problema. NO SE GENERAN RESPUESTA DE CASOS QUE NO HAYAN SIDO SOLUCIONADOS. SI SE LLEGA A REALIZAR UNA RESPUESTA A UN CASO NO RESUELTO (SIN PROCEDIMIENTO) LA PERSONA RESPONSABLE DEBERA TENER UN REPORTE DE INCONFORMIDAD.

Después de responder el ticket de soporte se procede a completar y cerrar el mismo. Si los tickets no son cerrados o respondidos en su tiempo estimado estos pasan a ser de soporte elevado, la cual no debería ocurrir.

El tiempo de espera de los ticket de soporte dependerán del caso. Si son problemas con la plataforma (administración) por ejemplo, se deben solucionar en un máximo de cinco (5) días. Si él ticket de soporte esta relacionado a un trámite administrativo este puede llegar a tener un tiempo de espera de treinta (30) días y se atienden por orden de llegada.

Tickets por departamento

Cada ticket deben ser asignados al departamento correspondiente dependiendo del caso.

• Los tickets relativos a Administración deben estar procedimentados en su área de trabajo.
• Los tickets relacionados a planificación/ académico deben tener procedimientos en su área de trabajo.

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Tickets de Soporte Duplicados

En ocasiones los usuarios tienden a generar Tickets de Soporte repetidos.

Si un usuario genera más de un ticket de soporte con el mismo problema de manera consecutiva, el agente de soporte encargado tiene la potestad de CANCELAR el ticket duplicado y proceder a la preparación y atención de uno solo de estos. Solo cumpliendo los siguientes términos.

• Debe verificar que ambos tickets estén duplicados y que sean del mismo caso.
• Debe preparar el ticket como lo indica el procedimiento.
• Se actualizan los campos.
• Dejar una nota en el Ticket de soporte donde indique el ID del ticket que quedará en vigencia. Ejemplo; Estimado/a la atención de su caso se realizará a través del ticket de soporte ID0000 debido a que ha presentados dos solicitudes con el mismo tema. Procederé a cancelar este ticket soporte y en busca de una solución me comunicaré con su persona.

Tickets en conjunto

Se entiende como Tickets en Conjunto aquellos solicitudes el cual tiene dos tipos de cierre, tanto acádemicamente como administrativamente, en lo cual se gestionará de una manera oportuna por ambos departamento donde el Dpto. de Planificación se encargara de realizar el informe correspondiente al caso asignado, en ese momento el ticket de soporte se notifica como cerrado realizando el cambio del agente de Planificación responsable al agente responsable por parte del Dpto. de Administración dejando de estar a nombre del planificador en los reporte diarios sino a nombre del agente encargado del Dpto. de Administración.

ej: Tramite tipo I. Retiro Temporal

Tickets de prueba

Mensaje estándar para este caso:

Desde el departamento de atención al usuario, informa el cierre de ticket siendo prueba por parte del equipo de producción.

2- Llamar al usuario para cerciorar que haya sido solucionada la situación descrita en el ticket de soporte. Copiar este mensaje estándar y colocarlo en el ticket de soporte:

» Departamento de atención informa por esta vía al usuario, realiza revisión de respuesta oportunas para cierre del mismo,  comunicándole  vía llamada y mensajería WhatsApp, constatando que la situación descrita por el usuario esta solucionada exitosamente»