1. Generalidades
El presente documento establece el procedimiento oficial para la supervisión del sistema de soporte al usuario de IDEA, con el objetivo de garantizar que todas las consultas, incidencias y solicitudes sean gestionadas de forma organizada, oportuna y conforme a los estándares internos establecidos.
El Supervisor de Soporte es el responsable principal de velar por el cumplimiento de los procedimientos, la calidad de las respuestas y el seguimiento del desempeño del equipo de agentes (1 a 5 personas). La gestión de tickets se realiza a través del CRM LiveConnect y la página de soporte de IDEA.
Política de tickets: Cada agente debe cerrar al menos un (1) ticket por día. El incumplimiento de esta política genera un descuento de $3,00 USD por día, aplicable únicamente a tickets con estatus: Abierto, En Proceso o En Respuesta del Usuario/Agente.
2. Flujo de Trabajo — Ciclo de Vida del Ticket
A continuación se detalla el ciclo completo que sigue cada ticket desde su creación hasta el cierre y envío de encuesta de calidad:
| # | Etapa | Descripción | Responsable |
| 1 | Creación de Ticket | El usuario ingresa a aeroidea.net y genera el ticket de soporte. | Usuario |
| 2 | Verificación | El Supervisor revisa el ticket en la tabla de registro. | Supervisor |
| 3 | Preparación | El Supervisor clasifica, asigna responsable, fecha, cola y nivel de dificultad. | Supervisor |
| 4 | Procesamiento | El agente resuelve el caso usando LiveConnect o la página de soporte. | Agente |
| 5 | Aporte del Usuario | El usuario puede generar discusión, compartir archivos y dejar evidencia. | Usuario / Agente |
| 6 | Encuesta de Calidad | El agente envía encuesta de calidad al usuario vía WhatsApp. | Agente |
| 7 | Aprobación de Cierre | El agente sube captura al Drive y el Supervisor valida el cierre. | Agente / Supervisor |
Paso 1 — Creación de Ticket (Usuario)
El usuario debe ingresar a la página principal aeroidea.net y generar su ticket de soporte desde el portal habilitado. El ticket queda registrado automáticamente en el sistema y queda en espera de verificación por parte del Supervisor.
Paso 2 — Verificación de Ticket (Supervisor)
Una vez que el usuario genera el ticket, el Supervisor encargado lo verifica a través de la tabla de registro de tickets en el sistema. En esta etapa se confirma que el ticket contiene la información necesaria para ser procesado.
Paso 3 — Preparación del Ticket (Supervisor)
El Supervisor realiza un análisis del ticket y lo clasifica asignando los siguientes elementos:
- Agente responsable del ticket.
- Fecha estimada de cierre.
- Ubicación en la cola de atención.
- Nivel de dificultad del caso.
- Nivel de prioridad: Alta, Media o Baja (ver tabla de priorización en la Sección 3).
Una vez clasificado, el ticket es formalmente asignado al agente correspondiente
Paso 4 — Procesamiento del Ticket (Agente)
El agente encargado del ticket es responsable de resolver el caso. Durante esta etapa puede interactuar con el usuario a través de los canales disponibles:
- CRM LiveConnect
- Página de soporte de IDEA
Paso 5 — Aporte del Usuario
Durante el procesamiento, el sistema permite al usuario participar activamente en la resolución de su caso. El usuario puede:
- Generar discusión o responder al agente dentro del ticket.
- Compartir archivos, capturas de pantalla o documentación relevante.
- Dejar evidencia de la solución aplicada a su caso.
Toda interacción queda registrada en el historial del ticket como respaldo para ambas partes.
Paso 6 — Encuesta de Calidad (Agente)
Una vez que el caso ha sido atendido, el agente encargado debe enviar al usuario una encuesta de calidad vía WhatsApp. La encuesta permite al usuario evaluar:
- La calidad de la atención recibida.
- La rapidez en la solución de su caso.
El envío de la encuesta es obligatorio para todos los casos atendidos y su cumplimiento es verificado por el Supervisor en el informe quincenal.
Paso 7 — Aprobación de Cierre de Ticket (Agente y Supervisor)
Antes de solicitar el cierre del ticket, el agente debe completar los siguientes pasos:
- Subir evidencia al Drive: El agente debe cargar una captura de pantalla del ticket resuelto en el Google Drive de la cuenta ideaplanificacion7@gmail.com, siguiendo la ruta:
100.CIA-Planificación > CCO-30-11-607- Tickets de Soporte
Dentro de esta carpeta, los archivos están organizados por nombre del alumno. Cada carpeta de alumno contiene los tickets realizados y resueltos de ese usuario. El agente debe:
- Verificar si ya existe una carpeta con el nombre del alumno.
- Si no existe, el agente es responsable de crear la carpeta con el nombre correcto del alumno.
- Subir la captura dentro de la carpeta correspondiente, organizada correctamente.
- Notificar al Supervisor: Una vez subida la evidencia, el agente notifica al Supervisor a través del grupo IDEA-SOPORTE y usando botón de cierre la cual cambia el estatus del ticket a «por supervisar» para que proceda con la validación del cierre.
- Validación por el Supervisor: El Supervisor revisa las respuestas anexadas, incluyendo capturas de pantalla de conversaciones y documentación adjunta. Si todo está conforme, aprueba el cierre del ticket. Si el procedimiento no cumple con los requisitos, notifica al agente para que corrija y vuelva a solicitar la aprobación.
- Actualización de estatus: Una vez aprobado el cierre, el estatus del ticket se actualiza a «Cerrado» en el sistema.
3. Organización y Priorización de Tickets
3.1 Niveles de Prioridad
Cada ticket debe recibir un nivel de prioridad al momento de su preparación (Paso 3). La siguiente tabla define los criterios y tiempos de respuesta esperados:
| Nivel | Tipo de Solicitud | Tiempo de Respuesta |
| ALTA | Problemas críticos que impiden operaciones del sistema o del usuario. | Mismo día |
| MEDIA | Solicitudes que afectan parcialmente la operación pero tienen solución temporal. | 3 días hábiles |
| BAJA | Consultas generales, solicitudes informativas o mejoras no urgentes. | 5 a 7 días hábiles |
4. Flujo de Escalamiento
El Supervisor debe intervenir directamente cuando se presente cualquiera de las siguientes situaciones:
| Situación | Acción del Supervisor | Responsable Final |
| Ticket sin respuesta en 24 horas | Reasignar al agente disponible y notificar al equipo. | Supervisor |
| Ticket Alta prioridad sin cierre en 4h | Intervención directa del Supervisor. | Supervisor |
| Agente sin tickets cerrados en el día | Registrar incumplimiento y aplicar descuento de $3/día. | Supervisor |
| Cierre sin evidencia en Drive | Rechazar cierre y solicitar al agente subir captura. | Supervisor |
| Solución fuera del guion establecido | Rechazar cierre, reabrir ticket y documentar observación. | Supervisor |
En todos los casos de escalamiento, el Supervisor debe documentar la situación y registrarla en el informe quincenal correspondiente.
5. Informe Quincenal — INFORME CIERRE DE TICKET DIARIO 1.3
5.1 Descripción General
De manera quincenal, el Supervisor genera el informe oficial denominado INFORME CIERRE DE TICKET DIARIO 1.3, el cual se publica en el Google Drive de planificación con acceso para todos los agentes del equipo de soporte.
Este informe tiene como propósito comparar el estado de los tickets entre quincenas consecutivas, permitiendo al equipo visualizar la evolución del trabajo y detectar tendencias o cuellos de botella en la atención.
5.2 Contenido del Informe
-Descripción General
De manera quincenal, el Supervisor genera el informe oficial denominado INFORME CIERRE DE TICKET DIARIO 1.3, el cual se publica en el Google Drive de planificación con acceso para todos los agentes del equipo de soporte.
Este informe tiene como propósito comparar el estado de los tickets entre quincenas consecutivas, permitiendo al equipo visualizar la evolución del trabajo y detectar tendencias o cuellos de botella en la atención.
-Contenido del Informe
El informe debe incluir los siguientes elementos:
- Total de tickets existentes al cierre de la quincena actual.
- Comparación con la quincena anterior: cuántos tickets nuevos ingresaron y cuántos fueron cerrados.
- Desglose diario del estado de tickets, clasificados en:
- Tickets Abiertos
- Tickets En Proceso
- Tickets Cerrados
- Gráfica de seguimiento que muestre visualmente los tres estados de tickets (Abiertos, En Proceso, Cerrados) con datos diarios de la quincena.
- Listado de agentes con descuentos aplicados por incumplimiento de la política de ticket mínimo diario.
- Observaciones del Supervisor sobre el desempeño del equipo en el período.
5.3 Publicación y Acceso
El archivo Excel (INFORME CIERRE DE TICKET DIARIO 1.3) se almacena en el Google Drive de planificación. Todos los agentes del equipo de soporte tienen acceso de lectura para consultar los resultados de su desempeño. El Supervisor mantiene acceso de edición y es el único responsable de la actualización del informe.
Ejemplo Mes de febrero
6. Métricas e Indicadores de Desempeño
Los siguientes indicadores son utilizados por el Supervisor para evaluar el desempeño del equipo de soporte de manera continua:
| Indicador | Meta | Frecuencia de Revisión |
| Tickets cerrados por agente | Mínimo 1 por día | Diaria |
| Tiempo promedio de resolución | Según nivel de prioridad | Quincenal |
| Cumplimiento del guion de cierre | 100% de los tickets | Quincenal |
| Evidencia subida al Drive | 100% de los casos cerrados | Por ticket |
| Encuesta de calidad enviada al usuario | 100% de los casos atendidos | Por ticket |
| Informe INFORME CIERRE DE TICKET DIARIO 1.3 | Publicado puntualmente | Quincenal |
