VERSION PRIMARIA – En validacion
Instructivo general del sistema de comunicaciones del Ecosistema IDEA.
Instructivo general del sistema de comunicaciones del Ecosistema IDEA.
Capitulo ERP: 05. Sistemas, TIC e Inteligencia Artificial
Categoria: Modulo de Comunicaciones
1. Proposito
Centralizar y estandarizar todos los canales de comunicacion de IDEA bajo una sola arquitectura. Que ningun mensaje se pierda, que todo quede registrado y que cada canal tenga un proposito definido.
2. Los Tres Pilares: Comunicaciones, Soporte e IA
⚡ Distincion fundamental
Estos tres modulos trabajan juntos pero son independientes. Confundirlos es un error comun. La diferencia es simple:
| Modulo | Que es | Analogia | Quien lo opera |
|---|---|---|---|
| Comunicaciones | La infraestructura: canales, APIs, configuraciones, plantillas, webhooks. Las tuberias por donde fluyen los mensajes | Las tuberias del agua | Equipo TIC / Desarrollo |
| Soporte al Usuario | El servicio: atencion de problemas, tickets, base de conocimiento, SLAs, escalamiento. Usa los canales para comunicarse | El fontanero que arregla la fuga | Equipo de Soporte |
| Agentes Inteligentes (IA) | El cerebro automatico: agentes que atienden, procesan y coordinan. Usa los canales para comunicarse y apoya al soporte | El robot que detecta la fuga antes de que pase | Administrador de IA |
Como se conectan:
- Comunicaciones provee los canales (WhatsApp, Email, SMS) que tanto Soporte como los Agentes IA utilizan para hablar con los usuarios
- Soporte al Usuario atiende los casos que la IA no puede resolver (escalamiento) y gestiona la satisfaccion del usuario
- Agentes IA son la primera linea de atencion: filtran, resuelven lo automatizable y escalan lo complejo a Soporte humano
Cada modulo tiene su propia categoria, su equipo responsable y sus instructivos. No se fusionan.
3. Canales de Comunicacion
| Canal | Herramienta | Uso principal | Quien lo usa |
|---|---|---|---|
| WhatsApp Business | Tellbid (API) | Comunicacion directa con usuarios: alertas urgentes, recordatorios de pago, confirmaciones de vuelo, atencion al cliente | Sistema automatico + Agentes IA + Personal |
| Correo electronico | SendGrid / SMTP | Comunicaciones formales: recibos de pago, contratos, certificados, notificaciones regulatorias INAC | Sistema automatico |
| SMS | Gateway de mensajeria | Fallback cuando no hay internet/WhatsApp. Alertas criticas de seguridad | Sistema automatico |
| Notificaciones internas | Bandeja del ERP (Supabase) | Alertas operativas del dia a dia: tareas, aprobaciones, cambios de estatus | Sistema automatico |
| Chat interno | Modulo propio del ERP | Comunicacion entre empleados, coordinadores y con agentes IA | Personal de IDEA |
| Redes sociales | Instagram, Facebook (Meta API) | Marketing, atencion comercial, captacion de prospectos | Equipo de Mercadeo + Agente Comercial IA |
3. Arquitectura de Comunicaciones
┌─────────────┐
│ USUARIO │
└──────┬──────┘
│
┌────────────────┼────────────────┐
│ │ │
┌─────▼─────┐ ┌─────▼─────┐ ┌─────▼─────┐
│ WhatsApp │ │ Email │ │ SMS │
│ (Tellbid) │ │(SendGrid) │ │ (Gateway) │
└─────┬─────┘ └─────┬─────┘ └─────┬─────┘
│ │ │
└────────────────┼────────────────┘
│
┌──────▼──────┐
│ MOTOR DE │
│COMUNICACION │
│ (Backend) │
└──────┬──────┘
│
┌────────────┼────────────────┐
│ │ │
┌──────▼──────┐ ┌──▼────────┐ ┌─────▼──────┐
│ Vertex AI │ │ Supabase │ │ Tellbid │
│ (Agentes) │ │ (BD) │ │ (CRM) │
└─────────────┘ └───────────┘ └────────────┘
4. Integracion con Tellbid
Tellbid es actualmente la plataforma de gestion de WhatsApp de IDEA. Funciona como intermediario entre el numero de WhatsApp Business y nuestro sistema.
| Funcion | Como se usa | Integracion con ERP |
|---|---|---|
| Envio de mensajes | API de Tellbid para enviar plantillas y mensajes libres | El ERP invoca la API cuando se dispara una alerta o notificacion |
| Recepcion de mensajes | Webhook de Tellbid notifica cuando un usuario escribe | El webhook llega a nuestro backend → Vertex AI procesa → responde via API Tellbid |
| CRM / Pipeline | Gestion de leads y prospectos dentro de Tellbid | Se sincroniza con el Nucleo 2 (Comercial) de Supabase |
| Etiquetas | Clasificacion de contactos por tipo (alumno, prospecto, proveedor) | Se mapean a los roles del sistema de usuarios |
PLAN DE MIGRACION FUTURA
Actualmente Tellbid gestiona WhatsApp. A futuro, si se decide migrar a Meta Business API directa, el cambio seria transparente: solo se reemplaza el conector de Tellbid por el de Meta en el Motor de Comunicacion. Los agentes IA, las alertas y los flujos seguirian funcionando igual.
Actualmente Tellbid gestiona WhatsApp. A futuro, si se decide migrar a Meta Business API directa, el cambio seria transparente: solo se reemplaza el conector de Tellbid por el de Meta en el Motor de Comunicacion. Los agentes IA, las alertas y los flujos seguirian funcionando igual.
5. Reglas de Comunicacion
| Regla | Descripcion |
|---|---|
| Minimo 2 canales | Toda alerta critica se envia por minimo 2 canales simultaneos para garantizar recepcion |
| Horario de envio | Mensajes automaticos solo entre 8:00 AM y 8:00 PM. Las alertas criticas (seguridad, vuelo) no tienen restriccion |
| Frecuencia maxima | Maximo 3 mensajes por dia por usuario (excepto respuestas a conversaciones activas) |
| Opt-out | El usuario puede desactivar canales no criticos. Las alertas de seguridad y mora grave NO se pueden silenciar |
| Registro | Todo mensaje enviado o recibido queda registrado en el log del sistema con timestamp, canal, contenido y destinatario |
| Plantillas aprobadas | Los mensajes de WhatsApp usan plantillas pre-aprobadas por Meta. No se envian mensajes libres masivos |
6. Instructivos Relacionados
| Instructivo | Tema | Enlace |
|---|---|---|
| Centralizacion y Migracion a Tellbid | Historia de la migracion al sistema actual | Ver |
| Gestion de Etiquetas en Tellbid | Como usar etiquetas y asignaciones | Ver |
| Pipeline en Tellbid CRM | Embudo de ventas y seguimiento | Ver |
| Politica de WhatsApp | Normas para grupos y comunidades | Ver |
| Cerebro de Comunicaciones | Proyecto de centralizacion avanzada | Ver |
| Alertas y Notificaciones | Tabla maestra de disparadores y acciones | Ver categoria |
| Agentes Inteligentes (IA) | Agentes que se comunican por estos canales | Ver |
