1. Para qué sirve este documento
Este instructivo define qué es la gestión de pedidos en el ecosistema IDEA, cómo fluye un pedido desde la consulta del cliente hasta el cierre final del expediente, qué formularios se usan, quiénes participan y cómo se conecta con los demás módulos.
ℹ️ Ubicación en el ecosistema
El módulo de Gestión de Pedidos pertenece a la Capa de Producción del ecosistema y es transversal a todas las unidades de negocio. Interactúa directamente con ⭐ Servicios Activados (un pedido solo puede hacerse sobre un servicio activado), el futuro Módulo de E-Commerce (productos, catálogo, pedidos en línea, reportes de estatus y automatizaciones) y con ⭐ Interacción de Módulos.
2. Definición
Un pedido es la solicitud formal de un cliente para adquirir un servicio o producto de IDEA. La gestión de pedidos es el proceso completo que abarca desde la recepción de esa solicitud hasta el cierre final del expediente, pasando por la confirmación de pago, la post-venta, la asignación de responsables, la ejecución del servicio, y la auditoría de cierre.
🔴 Principio fundamental
La gestión del pedido NO termina cuando se ejecuta el servicio. La GP es responsable desde el momento del pedido hasta el cierre total: la ejecución del servicio es solo una fase intermedia. GP actúa como auditor y garante de que todo el ciclo se complete satisfactoriamente.
📐 Diseño → 🚀 Activación → 🛒 Pedido → 📨 Post-venta → 💰 Confirmación → 📋 Procesamiento → 🎯 Ejecución → ✅ Cierre GP (auditoría)
2.1 Gestión de Pedido vs. Ejecución de Pedido
📖 Definición: Ejecución de Pedido
La ejecución de pedido es el acto operativo de entregar y realizar el servicio vendido. La persona que ejecuta el pedido es el ejecutor: es quien da la clase, conduce el vuelo, entrega el producto, o guía el tour. El ejecutor puede ser o no la misma persona que vendió el servicio.
La ejecución trabaja en conjunto con el coordinador de sede, quien conoce la logística interna (salones, cubículos, procesos), y bajo la supervisión del gestor del pedido en CCO, quien es responsable del ciclo completo.
Los actores de un pedido
Un solo pedido puede involucrar a múltiples personas en diferentes sedes. Cada actor tiene una responsabilidad clara y delimitada:
| Actor | Ubicación | Responsabilidad |
|---|---|---|
| 🛒 Vendedor | Cualquier sede | Solo vende. Capta al cliente, presenta el servicio, negocia el precio y genera la solicitud de pedido. No ejecuta ni viaja a dar el servicio. |
| 🎯 Ejecutor (Instructor) | Sede donde se presta el servicio | Ejecuta el servicio. Da la clase, el vuelo, entrega el producto. Siempre es una persona distinta al vendedor. Si es un instructor externo, se genera un contrato/convenio de trabajo con sus términos de ejecución. |
| 🏢 Coordinador de sede | Sede receptora | Logística interna. Prepara el salón, cubículo, horarios y procesos internos de la sede. Guía al ejecutor sobre la dinámica local. |
| 📋 Gestor del pedido | CCO (Barquisimeto) | Administra todo el ciclo. Desde la solicitud hasta el cierre final del expediente. Es el responsable principal de que nada se pierda. Generalmente es un diseñador con capacidad de buscar instructores, negociar precios y armar el paquete. |
| 💰 Administración | Barquisimeto / CCO | Confirma el pago y genera la certificación de pago. Es una persona distinta al gestor. Es el estatus administrativo del cliente como verdad absoluta: pago confirmado o no, solvencia, expediente completo. |
| 🛟 Soporte al usuario | Remoto / CCO | Atiende dudas del cliente. No debe tener que molestar a Administración para verificar — el sistema se lo muestra con certeza total. |
| 🔍 Auditoría / Certificación | Barquisimeto | Verifica cumplimiento del expediente según normas INAC y RAV: permisos, regulaciones, requisitos por tipo de curso. |
💡 Ejemplo real: curso recurrente personalizado
Un vendedor en Margarita vende un curso recurrente personalizado a un estudiante que quiere tomarlo en Caracas. El gestor del pedido en CCO (un diseñador) busca y asigna un instructor local de Caracas que ejecutará el curso. El instructor se apoya en el coordinador de la sede de Caracas, que conoce los salones, cubículos y procesos internos. Mientras tanto, el gestor del pedido en CCO supervisa que todo el ciclo se complete, Administración confirma el pago, y la certificación sale por Barquisimeto porque la INAC exige una auditoría del expediente con permisos específicos (especialmente para cursos especiales o adicionales según la RAV).
Resultado: 6 personas en 3 ciudades distintas participan en un solo pedido (vendedor, instructor, coordinador de sede, gestor CCO, administración, auditoría). El vendedor nunca ejecuta el servicio — solo vende. Por eso la trazabilidad del historial es fundamental.
Comparación: Gestión vs. Ejecución
Son dos procesos distintos que frecuentemente se confunden:
| Gestión de Pedido (GP) | Ejecución de Pedido | |
|---|---|---|
| ¿Qué es? | El proceso completo del pedido, de principio a fin | La entrega real del servicio al usuario |
| ¿Quién lidera? | CCO / Coordinador de Ventas | Sede + Instructor/Coordinador operativo |
| Planilla raíz | 342A — Orden de Gestión | 342B — Orden de Ejecución |
| Empieza cuando… | El cliente hace el pedido | CCO transfiere la orden a sede |
| Termina cuando… | Se cierra el expediente final (auditoría) | Se completa el servicio y se genera informe |
| Expediente | Expediente completo de GP | Expediente de Ejecución (sub-expediente) |
| Rol | Auditor y garante de todo el ciclo | Ejecutor operativo del servicio |
2.2 Relación con Servicios Activados
🔗 Regla: no hay pedido sin servicio activado
Un pedido solo puede procesarse sobre un servicio que ya esté activado. Si el producto no está en el sitio web, si Administración no tiene configurado el sistema de pagos, o si Planificación no ha generado los horarios, el pedido no se puede gestionar.
🧠 Filosofía y Paradigma
Toda la teoría sobre las recompensas transversales, el ecosistema (Náutica, Bistró, Aerotienda), y nuestra filosofía de UX fue movida a un documento separado para mantener esta guía estrictamente operativa.
👉 LEER AQUÍ: Instructivo Filosófico – Paradigma de la Experiencia del Cliente
3. Quién puede generar un pedido
| Origen | Quién genera el pedido | Ejemplo |
|---|---|---|
| 🛒 Compra directa | El cliente en aeroidea.net | Un aspirante compra el curso TDC desde la web |
| 💼 Ventas | Vendedor por el cliente | Un vendedor inscribe a un estudiante referido |
| ✈️ Gestión de Vuelo | Planificación de vuelos | Un alumno piloto solicita horas de simulador |
| 🛍️ Aerotienda | Aerotienda | Un alumno pide su uniforme y materiales |
| ⛵ Náutica | Coordinación Náutica | Un grupo corporativo reserva un tour |
| 📋 Planificación | Planificación CIA | Se inscribe un grupo completo por lote |
| 🍽️ Restaurantes | Mesero/Bistró | Un pedido especial para un evento |
| 💰 Administración | Administración directamente | Un pago presencial sin vendedor |
4. El flujo completo — Las 3 Fases del Pedido
El proceso de gestión de pedidos se divide en 3 macro-fases, cada una con sus etapas internas. Este esquema reemplaza al anterior de 3 Fases, agrupándolas en un flujo más claro:
🤝 FASE I — CIERRE COMERCIAL Y FORMALIZACIÓN
Desde que el cliente muestra interés hasta que el pedido queda formalizado con todos sus documentos. Conexión: esta fase inicia donde termina el procedimiento de ventas (embudo de ventas / CRM).
🔗 Viene del embudo de ventas (CRM/Pipeline).
- 🗣️ Cliente consulta (WhatsApp, web, presencial, redes)
- 🛒 Vendedor asesora o cliente compra directo en Plataforma E-Commerce
- ⚙️ Sistema dispara automatizaciones: fila en hoja de Google, hoja de gestión de pedido
Se formalizan los documentos del pedido:
- 📄 147.88 — Cotización / Presupuesto
- 📋 147.263 — Aceptación de Términos y Condiciones
- 📑 266 — Convenio Especial (si aplica)
- 👥 147.33 — Pedido Grupal (si aplica)
- 📝 Contratos específicos según el tipo de servicio
- 💰 Administración verifica y aprueba el pago
- 📋 Genera 342A — Orden de Gestión de Pedido (PDF, imprime, firma, sella)
- 📊 Actualiza registros: 320 (listado pedidos), 320.2 (online), 1500 (estatus cliente)
- 💸 Análisis financiero: ¿el ingreso cubre los costos operativos?
- 📧 Coordinador de ventas/CCO contacta al cliente y le entrega:
- • Confirmación de su pedido (email + WhatsApp)
- • Documentos firmados y aceptación de T&C
- • Guía rápida de próximos pasos:
- → «Esto es lo que vas a hacer»
- → «Este es tu salón / horario / instructor»
- → «Debes venir con tu uniforme tal día»
🔮 Visión ERP: T&C con firma digital desde el celular → PDF archivado automáticamente → el sistema avanza a Fase II sin intervención humana.
⚙️ FASE II — GESTIÓN, EJECUCIÓN Y ENTREGA
Desde que el pedido entra al CCO hasta que se entrega el resultado al cliente (certificaciones, producto, servicio completado).
- 🎯 El gestor CCO (diseñador) recibe el pedido y diseña la ejecución
- 👨🏫 Busca y asigna instructor/ejecutor disponible
- 🏢 Coordina sede, salón, horario, logística
- 📦 Asigna operadores primario y secundario
- 📧 Envía email de gestión de pedido con adjuntos a las áreas responsables
- 🚀 El instructor/ejecutor presta el servicio según lo diseñado
- 📝 Para pedidos largos (vuelo, curso regular): múltiples ejecuciones parciales
- 📊 Se registra cada ejecución y avance del cliente
- 🔍 IA monitorea calidad mediante encuestas automáticas por ejecución
- 🎓 Se emiten certificados correspondientes (195.X, 197)
- 📁 Se completa el expediente del estudiante/cliente
- ✅ El gestor CCO verifica que todo esté entregado antes de pasar a Fase III
🏁 FASE III — CIERRE DEL PEDIDO Y FIDELIZACIÓN
Desde que el servicio se completó hasta que el pedido se cierra formalmente. Esta fase es crítica para la mejora continua y la retención del cliente.
- 📋 Se envía encuesta automática al cliente sobre la experiencia completa
- 🤖 IA analiza respuestas y genera alertas si hay problemas
- ⚠️ Problemas graves se escalan automáticamente a gerencia
- 📊 Se alimenta el dashboard de satisfacción por servicio, sede e instructor
- 🔍 Verificación de completitud: ¿todos los documentos están?
- 📋 Auditoría de expediente (836) y de grupo (838) si aplica
- ✅ Validación INAC para servicios regulados (vuelo, certificaciones)
- 💰 Sistema genera reporte automático: ingreso del pedido vs. costos operativos
- 📈 ¿Fue rentable? ¿Qué se puede optimizar?
- 📊 Alimenta el análisis de tendencias por tipo de servicio
- 🎁 Ofertas de servicios complementarios o siguientes niveles
- 🔄 Seguimiento post-servicio: ¿el cliente necesita algo más?
- ⭐ Programa de referidos y recompensas
- 📧 Comunicación de valor continuo (newsletter, eventos, comunidad)
💸 Sub-proceso: Reembolso/Devolución — puede activarse en cualquier momento. Solicitud → Cálculo (pagado − consumido − penalización) → Aprobación gerencial → Ejecución. Ver detalles en la sección correspondiente.
6. Aplicabilidad
6.1 Tipos de pedido que aplican
La gestión de pedidos aplica a pedidos de servicios o productos de nueva adquisición. No aplica a pagos de cuotas recurrentes.
| Tipo de pedido | Aplica GP |
|---|---|
| Cupo de cursos regulares | ✅ |
| Curso de especialización | ✅ |
| Trámites administrativos | ✅ |
| Pago de horas de vuelo (avión y dron) | ✅ |
| Compra de productos de aerotienda | ✅ |
| Compra de horas de simulador | ✅ |
| Alquiler de lancha / posada | ✅ |
| Pagos de cuotas recurrentes | ❌ |
6.2 Usos y vistas del registro
- Ubicar todo cliente que alguna vez haya hecho un pedido
- Soporte general: cualquier operador puede filtrar rápidamente un pedido e indicar su estatus
- Lista de estudiantes de grupos
- Lista de estudiantes de curso regular por sede
- Lista de estudiantes en línea de vuelo
- Lista de pedidos de aerotienda
7. Variantes por tipo de servicio
| Tipo de servicio | Formulario de ejecución | Quién planifica | Particularidades |
|---|---|---|---|
| Curso Regular (TDC, TMA, DDV) | 342B.6/.7 | Planificación CIA | Horarios, salón, instructor. El instructor padrino supervisa el avance. |
| Curso Especial | 342B.6/.7 | Planificación CIA | Puede requerir disponibilidad de instructor, convenio de trabajo, solvencia académica con 4 materias. |
| RPA (Piloto de Drones) | 342B.4 / 342C.4 | Coordinación RPA | Certificados RPA, gestión de cupones, registro en Libro Maestro 344. |
| Vuelo / Simulador | 342B.2 / 342C.2 / 342C.10 | Gestión de Vuelo | Ticket de soporte (200-R0), calendario de vuelos, instructor padrino semanal. |
| Náutica | 342B.5 / 342C.5 | Coordinación Náutica | Formulario 147.300 con datos de participantes. |
| Aerotienda | Procedimiento propio | Aerotienda | Confirmación de recepción, salida de inventario, envío. |
📅 Pedidos largos vs. pedidos puntuales
No todos los pedidos se resuelven en un día. El sistema debe distinguir entre:
Se ejecuta y cierra en un solo acto: compra de uniforme, un solo vuelo, un producto de Aerotienda.
Un curso regular (hasta 1 año), un paquete de horas de vuelo (20, 50, 100 horas a lo largo de meses), un programa de certificación completo. El pedido sigue abierto y activo durante toda la duración, con múltiples ejecuciones parciales dentro.
Ejemplo: Un estudiante compra un paquete de 50 horas de vuelo. El pedido se abre en enero y puede durar hasta diciembre. Dentro de ese pedido hay 50 ejecuciones de vuelo individuales, cada una con su bitácora, su instructor, y su expediente. El pedido no se cierra hasta que se consuman todas las horas o se cancele formalmente. Durante ese tiempo, el pedido puede incluir también simulador, uniformes, logística, modificación de notas de teoría y requisitos previos al vuelo.
8. Formularios y planillas clave
| Código | Nombre | Quién lo genera | En qué fase |
|---|---|---|---|
| 266 | Convenio especial | Vendedor/Cliente | Fase 1 |
| 263 | Aceptación de T&C | Cliente (firma digital) | Fase 1 |
| 148.33 | Pedido grupal | Vendedor | Fase 1 |
| 88 | Cotización | Ventas/Diseño | Fase 1 |
| 498-A.8 | Certificación de pago (PDF) | Administración | Fase 2 |
| 342A | Orden de Gestión de Pedido | Administración | Fase 2 |
| 320 | Listado de pedidos (físico) | Administración | Fase 2 |
| 320.2 | Listado de pedidos online + comisiones | Administración | Fase 2 |
| 1500 | Estatus administrativo del cliente | Administración | Fase 2 |
| 342 | Hoja de Gestión de Pedido (impresa) | Dpto. receptor | Fase 4 |
| 342B | Orden de Ejecución de Pedido | Sede/Coordinación | Fase 5 |
| 342B.2 | Ejecución — vuelo/simulador | Gestión de Vuelo | Fase 5 |
| 342B.4 | Ejecución — Curso RPA | Coordinación RPA | Fase 5 |
| 342B.5 | Ejecución — posada/embarcación/bus | Náutica | Fase 5 |
| 342B.6/.7 | Ejecución — curso especial | CIA/Coordinación | Fase 5 |
| 342C.2 | Ejecución — alumno piloto línea de vuelo | Gestión de Vuelo | Fase 5 |
| 342C.4 | Ejecución — alumno curso RPA | Coordinación RPA | Fase 5 |
| 342C.10 | Ejecución — instructor línea de vuelo | Gestión de Vuelo | Fase 5 |
| 060 | Solvencia administrativa/académica | Administración/CIA | Fase 4-5 |
| 261 | Expediente digital | Dpto. receptor | Fase 4 |
9. Registros y documentos
9.1 Documento 320 vs 1500
Registra todos los pedidos del sistema
Incluye comisiones de ventas
Versión física (320) y online (320.2)
Variantes: 320.2 (Vuelo), 320.8 (Posada), 320.11 (Aerotienda), 320.12 (Productos)
Registra el estatus del cliente
Se actualiza con cada nuevo pedido
Muestra solvencia y pagos del usuario
9.2 Expediente del pedido
| Documento | Descripción |
|---|---|
| Orden de Gestión (342A) | La solicitud formal firmada y sellada |
| Certificación de pago (498) | Comprobante verificado por Administración |
| Solvencia (060) | Administrativa y/o académica del cliente |
| Orden de Ejecución (342B) | Instrucciones para la sede que ejecuta |
| Bitácora de ejecución | Línea de tiempo con eventos del pedido |
| Información académica | Asistencia, calificaciones, reportes de avance |
| Cierre de ejecución | Confirmación de que se completó el servicio |
| Encuesta de calidad | Llenada por el usuario al finalizar |
| Solicitud de pago del ejecutor | El instructor evidencia que cumplió |
| Soporte de usuario | Documento para que el usuario solicite soporte futuro |
El expediente tiene tres versiones: CCO (centro de coordinación), Sede (donde se ejecuta), y Drive (digital).
10. Pedidos fuera de la Plataforma E-Commerce
- Presupuestos — negociaciones especiales con precio personalizado
- Servicios antiguos — creados antes de la implementación del sistema
En estos casos, el número de pedido se otorga a través del número de factura generado por QuickBooks.
11. Automatizaciones
| Disparador | Acciones automáticas |
|---|---|
| Creación de pedido en Plataforma E-Commerce | • Fila en hoja de datos de Google • Creación de hoja de gestión de pedido |
| Formulario 266 — Orden de GP | • Notificación de bienvenida al cliente • Carpeta automática en Drive • Email a áreas responsables con adjuntos |
| Post-venta | • Guía rápida de próximos pasos • Confirmación por WhatsApp y email |
12. Conexión con Garantía de Calidad
🔍 Toda crítica es constructiva y necesaria
Cada pedido cerrado genera una encuesta. El cliente evalúa honestamente: qué funcionó, qué falló, qué mejorar. Si nos equivocamos, queremos saberlo.
El cliente puede dejar una reseña escrita o grabar un video testimonial. Ambos le dan puntos de fidelización (el video da más). Estos testimonios son la mejor publicidad.
El módulo de Garantía de Calidad recibe todas las encuestas y las analiza para identificar la causa raíz de los problemas recurrentes. No se trata de culpar — se trata de mejorar el sistema.
El ciclo: Pedido → Ejecución → Feedback → Análisis → Mejora → Mejor pedido siguiente
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