Generalidades
Este documento tiene como finalidad explicar las funciones, beneficios y objetivos de la integración de Tellbid en nuestros procesos diarios. La implementación de esta herramienta marca un antes y un después en la eficiencia de nuestra comunicación institucional.
¿Qué es Tellbid?
Tellbid es un CRM (Customer Relationship Management) de última generación especializado en la gestión de relaciones y automatización de procesos. Funciona como un centro de mando digital donde se centralizan todas las interacciones entre la academia y los alumnos (o prospectos).
¿Para qué sirve?
Su función principal es organizar el flujo de trabajo en tres áreas críticas:
- Gestión de Ventas: Captura de nuevos interesados en los cursos aeronáuticos.
- Atención al Alumno: Resolución de dudas y soporte técnico/académico.
- Automatización de Mensajería: Envío de recordatorios, estados de cuenta y notificaciones de forma programada.
¿Por qué lo usaremos? (Nuestros Objetivos)
La adopción de Tellbid responde a la necesidad de profesionalizar nuestro contacto. Lo usaremos para:
- Eliminar el desorden: Evitar que la información quede dispersa en correos o teléfonos personales.
- Estandarizar la atención: Que cada alumno reciba la misma calidad de respuesta, sin importar quién lo atienda.
- Seguridad de la información: Mantener un respaldo institucional de cada acuerdo o documento enviado.
El Valor Agregado: Eficiencia y Trazabilidad
El uso de Tellbid nos brinda dos ventajas competitivas fundamentales que transformarán nuestra operación:
A. Ahorro de Tiempo Mediante Automatización
Gracias a la integración de flujos de trabajo, tareas que antes tomaban horas (como enviar cronogramas o verificar requisitos) ahora se realizan en segundos. El sistema permite responder preguntas frecuentes de manera instantánea, liberando al personal para tareas de planificación y coordinación de mayor valor.
B. Trazabilidad de «Hilo Único» y Número Único
A diferencia de los métodos tradicionales, Tellbid nos permite operar bajo un solo número oficial de contacto. Esto garantiza una trazabilidad total:
| Etapa del Alumno | Lo que registra Tellbid en un solo chat |
| Primer Contacto | El origen del interés y la información enviada sobre el curso. |
| Venta del Curso | Registro de la inscripción, pagos iniciales y confirmación. |
| Vida Académica | Dudas sobre horarios, entrega de certificados médicos y evaluaciones. |
| Egresado | Entrega de títulos y seguimiento post-curso. |
La ventaja clave: Todo lo que ocurra durante el tiempo del alumno en la academia —desde que es un interesado hasta que se gradúa, queda registrado en un mismo historial de chat. Si un coordinador necesita revisar un compromiso hecho hace meses, solo debe hacer scroll en la misma conversación.
Al utilizar Tellbid, no solo estamos adquiriendo un software, sino que estamos instalando una memoria institucional. La capacidad de ver toda la trayectoria de un alumno en un solo lugar nos permite ofrecer una atención personalizada, rápida y libre de errores humanos, asegurando que ningún detalle se pierda en el camino.
Flujos de automatización por departamentos
Flujo de Planificación
1. Fase de Captación y Clasificación Inicial
El proceso comienza cuando el usuario interactúa con el nodo principal de WhatsApp. El sistema está diseñado para filtrar la intención del usuario antes de involucrar a un agente humano.
- Entrada de Datos: El bot presenta las opciones de soporte (Previamente configuradas como plantillas de Utilidad).
- Segmentación por Requerimiento:
- Reporte de Tickets: Dirige al usuario a validar su trámite.
- Estatus Académico: Inicia el proceso de revisión de expediente.
- Otros Departamentos: Desvía el flujo según la necesidad (Administración, Gestión de Vuelo, etc.).
2. Fase de Segmentación Geográfica (Por Sede)
Una vez que el usuario confirma que pertenece al área de Planificación o requiere atención específica, el flujo se ramifica por sedes para garantizar que el asesor local tome el caso:
- Sedes activas en el sistema: Barquisimeto, Caracas, Cumaná, Maracaibo, Margarita y San Cristóbal.
- Lógica de Enrutamiento: El sistema identifica la sede del alumno para aplicar las etiquetas correspondientes.
3. Fase de Procesamiento y Automatización (El «Stack» de Acciones)
Cada vez que un alumno entra en una sede, el sistema ejecuta automáticamente seis acciones críticas en milisegundos:
| Acción | Descripción Técnica | Objetivo |
| Añadir Etiqueta | Se añade la etiqueta de la sede (ej. Sede_Barquisimeto) y el estado Planificacion_Pendiente. | Clasificación visual en el CRM. |
| Actualiza campo del contacto | Actualiza campos específicos en la ficha del alumno (Telbit). | Mantener la base de datos sincronizada. |
| Asignación de agente | El sistema asigna el chat al asesor de guardia responsable de esa sede. | Definir responsabilidad inmediata. |
| Notificación interna | Envía una alerta al equipo de Planificación avisando que hay un caso nuevo. | Reducir el tiempo de primera respuesta. |
| Respuesta automática | Envía un mensaje automático al alumno confirmando la recepción y quién le atenderá. | Gestión de expectativas del usuario. |
| Tiempo de espera | Establece un tiempo de espera controlado antes de disparar el siguiente paso o cierre. | Controlar el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). |
4. Gestión de Contingencias y Time-Outs
El flujo contempla dos escenarios de error para evitar que un alumno quede sin respuesta:
- Nodo «Unmatched» (No coincidente): Si el alumno escribe algo que el bot no entiende, se redirige a un nodo de ayuda general o se vuelve a preguntar para reencauzar la conversación.
- Nodo «Time-Out»: Si el alumno no responde en el tiempo estipulado durante la selección de opciones, el flujo se cierra o se envía un mensaje de seguimiento para liberar la cola de atención.
5. Instrucciones para el Asesor de Planificación
Una vez que el sistema completa las automatizaciones y asigna el caso:
- Revisión de Etiquetas: El asesor debe verificar qué etiquetas tiene el alumno para entender el contexto.
- Intervención Humana: El asesor toma el chat desde la etapa de «En Proceso» en el pipeline.
- Cierre de Gestión: Una vez resuelto el ticket o la duda, el asesor debe mover la tarjeta a «Finalizado» para limpiar el flujo de trabajo.
Flujo Administración.
1. Fase de Recepción.
El flujo se activa cuando un usuario selecciona una de las opciones del menú principal de Administración. El sistema categoriza la solicitud en uno de los cuatro ejes operativos principales:
- Estatus Administrativo: Consultas sobre solvencias, expedientes y situación general del alumno.
- Mora y Reactivación: Casos de retrasos en pagos o procesos para retomar estudios tras una pausa.
- Problema por Pago: Fallas en transferencias, reportes no reconocidos o inconvenientes con plataformas de pago.
- Otros: Consultas generales que no encajan en las categorías anteriores (con derivación por sede).
2. Fase de Procesamiento Automatizado (Stack de Acciones)
Para las ramas de Estatus, Mora y Problemas de Pago, el sistema ejecuta una secuencia de seis pasos técnicos para asegurar la trazabilidad:
| Acción | Propósito |
| Añadir Etiqueta | Etiqueta al alumno según su problema (ej. ADMIN_MORA). |
| Asignar usuario | Asigna el chat al primer asesor administrativo disponible en la cola. |
| Notificación interna | Envía un aviso al equipo administrativo para atención prioritaria. |
| Respuesta Automática | Envía la plantilla de Utilidad confirmando la asignación del agente. |
| Tiempo de espera | Establece un periodo de gracia para la respuesta inicial del asesor. |
| Reasignar al moderador | Si el primer asesor no atiende, el sistema reasigna o escala el caso. |
3. Fase de Gestión por Sede (Opción «Otros»)
Cuando el requerimiento es general o no está tipificado, el flujo se desvía hacia una estructura geográfica:
- Segmentación Local: El sistema identifica la procedencia (ej. Barquisimeto) para aplicar una lógica de atención personalizada.
- Actualización de Data: En esta rama, se incluye el nodo Update Contact Field, asegurando que cualquier cambio en la información del alumno quede registrado en el CRM inmediatamente antes de la intervención humana.
4. Gestión de Contingencias y Salidas
El flujo administrativo cuenta con «nodos de seguridad» para evitar cuellos de botella:
- Undelivered (No entregado): Si el mensaje de confirmación falla, el flujo se detiene y marca el contacto para revisión técnica (FINAL).
- Time Out (Tiempo de espera agotado): Si el alumno no interactúa con las opciones del menú en el tiempo previsto, la sesión se cierra automáticamente para mantener limpia la cola de atención.
5. Responsabilidades del Asesor Administrativo
Una vez que el sistema completa la automatización y entrega el caso, el asesor debe:
- Validar Categoría: Revisar la etiqueta (Tag) para saber si es un problema de pago o una mora antes de escribir.
- Resolución de Ticket: Si la consulta requiere un ticket de soporte (como reembolsos o transferencias), el asesor debe guiar al alumno según las plantillas de instrucciones redactadas previamente.
- Cierre de Ciclo: Mover la gestión en el pipeline de «Entrante» a «Finalizado» una vez que el alumno confirme la resolución.
Flujo de Gestión de Vuelo
1. Fase de Activación y Menú Operativo
El flujo se inicia cuando el alumno selecciona la opción de Gestión de Vuelo/Simulador.
- Etiquetado Inicial (Add Tag): El sistema marca al usuario inmediatamente (ej.
INTERES_VUELO) para que, en caso de que abandone el chat, el equipo de operaciones pueda realizar un seguimiento posterior. - Despliegue de Opciones: Se envía el menú técnico (Plantilla de Utilidad) con las cuatro rutas de atención.
2. Segmentación de Trámites (Rutas de Atención)
El sistema divide las solicitudes en dos categorías: Autogestión Informativa y Gestión con Agente.
A. Rutas de Autogestión (Informativas)
Estas opciones están diseñadas para resolver dudas frecuentes sin saturar a los instructores:
- Requisitos para volar: El sistema envía automáticamente la lista de documentos (CMA, solvencias, licencias). El flujo finaliza tras la entrega del mensaje.
- Nuestras aeronaves: Se envía la ficha técnica de la flota y simuladores disponibles. El flujo finaliza automáticamente.
B. Rutas Operativas (Requieren Agente)
Estas opciones activan la asignación de personal calificado:
- Planificar vuelos: 1. Se añade una etiqueta de prioridad (
PENDIENTE_PLANIFICACION).2. Se asigna inmediatamente al Asesor de Operaciones (Assign to user).3. Se envía un mensaje confirmando que el agente está revisando el itinerario. - Cambiar mi vuelo: 1. Se etiqueta el caso como reprogramación.2. Se envía un mensaje automático solicitando el motivo del cambio o los datos del vuelo actual.3. Una vez enviada la instrucción, el sistema asigna el caso al agente para gestionar el cambio en el calendario.
3. Especificaciones de los Nodos Técnicos
| Acción | Función en Gestión de Vuelo |
| Añadir etiqueta | Clasifica si el alumno busca información técnica o una acción en el itinerario. |
| Mensaje automatico | Utiliza las plantillas de Utilidad aprobadas para evitar bloqueos de Meta. |
| Asignación de Agente | Dirige el chat específicamente al personal de Gestión de Vuelo/Despacho, no a Administración. |
| Tiempo de espera/Final | Define el cierre de la sesión una vez entregada la información técnica. |
4. Gestión de Errores y Contingencias
Como se observa en el flujo, existen salidas de seguridad:
- Undelivered (No entregado): Si el mensaje con los requisitos o la información de flota falla, el sistema marca el flujo como FINAL para evitar bucles.
- Time Out: Si el alumno entra al menú de vuelo pero no selecciona una opción en el tiempo configurado, la sesión expira para mantener el dashboard de Tellbit limpio de conversaciones inactivas.
5. Protocolo para el Instructor / Despachador
Cuando un caso de «Planificar» o «Cambiar vuelo» cae en la bandeja del agente:
- Validación de Estatus: Antes de confirmar un turno, el agente debe verificar en el CRM si el alumno tiene la etiqueta de
SOLVENTEproveniente del flujo de Administración. - Confirmación de Itinerario: Una vez acordada la hora, el agente debe actualizar el campo de fecha de vuelo en el expediente del alumno.
- Cierre: Mover la tarjeta del pipeline a Finalizado para que el sistema pueda recibir una nueva solicitud de planificación en el futuro.
