- Generalidades
- Distribucion de Trabajo (Tabla de responsabilidades)
- Categorias de trabajo y responsables
- Departamento de planificacion / CCO
- Distribucion de trabajo sede / Barquisimeto
- Distribucion de trabajo por sede / Maracaibo
- Distribucion de trabajo por sede / Caracas
- Distribucion de trabajo por sede / Valencia
- Distribucion de trabajo por sede / Margarita
- Distribucion de trabajo por sede / San cristobal
- Misión
- Visión
- Objetivos Estratégicos del Departamento
- Políticas Internas del Departamento de Planificación
- Definicion de cargos y roles
- Distribucion de Trabajo (Tabla de responsabilidades)
Generalidades
Este departamento garantiza la atencion al usuario, por medio de los tickets de soporte, donde realizan solicitudes que son resueltas por los agentes de soporte, su funcion principal es dar una excelente atencion y eficacia a cada caso presente
Distribucion de Trabajo (Tabla de responsabilidades)
Categorias de trabajo y responsables
Departamento de planificacion / CCO
| Cat | Responsable | Supervisión |
|---|---|---|
| Generales – Tickets de soporte. | Planificadores | Francisco Sira |
| Generales – Gestion de tramites. | Planificadores | Francisco Sira |
| Generales – Soporte elevado. | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Generales – Planificacion academica. | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Generales – Gestion INAC. | Rafael Sequera | Rafael Sequera |
| Diseño de Estandar academico. | Paola Gonzalez | Francisco Sira |
| Gestion de eventos / practicas. | Paola Gonzalez | Francisco Sira |
| Jefatura de departamento/supervisor de CIA | Francisco Sira | Pedro Rodriguez |
| Supervisor de soporte | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Planficador espejo San cristobal | Daiberson | Francisco Sira |
| Planficador espejo de Valencia | Valery | Francisco Sira |
| Planficador espejo de Caracas | Frederic/valery | Francisco Sira |
| Planficador espejo de Maracaibo | Carlos/ Estefany | Francisco Sira |
| Planficador espejo de Margarita | Estefany Rivero | Francisco Sira |
| Planficador espejo de Barquisimeto | Melany Torrealba | Francisco Sira |
| Procesamiento de cursos especiales | Carlos fuentes | Francisco Sira/Oglayis |
| CRM / TIC | Jesus Rodriguez | Francisco Sira |
Distribucion de trabajo sede / Barquisimeto
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Luisana Contreras | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Luisana Contreras | Francisco Sira |
| Planificador | Jimberli | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Jimberli | Francisco Sira |
| Gestor de calidad | Agustin pereira | Rafael Sequera |
| Operador multiple 1 | Alber | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 2 | wilyer | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 3 | Valenzuela | Manuel Echegaray |
| Personal de limpieza | blanca | Luisana Contreras |
| Gestor de pedidos de aerotienda | Genesis Bravo | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Adrian | Osmary mendoza |
| Jefe de instruccion de TDC | Vicmary Garcia | Francisco |
| Jefe de instruccion de TMA | Oscar Rodriguez | Francisco |
| Jefe de instruccion de DDV | Diego Gimenez | Francisco |
| Jefe de instruccion de Piloto | Julio Daruiz | Francisco |
| Archivista sala de piloto | Luisana / G.V. | |
| Cafetin de sede | Luisana Contreras | |
| Publicista | Victor Bozo | Ashley Carucci |
Distribucion de trabajo por sede / Maracaibo
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Marianna Avila | Francisco Sira |
| Planificador | Iriannet Leon | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Iriannet Leon / Humberto | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Rossibel Sanchez | Rafael Sequera |
| Operador multiple 1 | Jeiberson | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 2 | Gustavo Anza | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 3 | Humberto Ramirez | Manuel Echegaray |
| Personal de limpieza | Marilu de Anza | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de aerotienda | Marianna | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Maria fernanda Rivero | Osmary mendoza |
| Jefe de instruccion de TDC | Manuel Rios | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de TMA | Gerardo Becerra | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de DDV | Alejandro Bravo | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de Piloto | Guillermo Rosales | Francisco Sira |
| Archivista sala de piloto | N/A | Luisana / G.V. |
| Cafetin de sede | Marilu de Anza | Francisco Sira |
| Publicista | Rossibel Sanchez | Ashley Carucci |
Distribucion de trabajo por sede / Caracas
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Manuel Luna | Francisco Sira |
| Planificador | Manuel Luna | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Mileidys Escalona | Francisco Sira |
| Gestor de calidad | Crismary | Rafael Sequera |
| Operador multiple 1 | Romulo | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 2 | Manuel Echegaray | |
| Operador multiple 3 | Manuel Echegaray | |
| Personal de limpieza | Romulo | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de aerotienda | Romulo | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Diany Rivero | Osmary mendoza |
| Jefe de instruccion de TDC | Jenny Escalate | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de TMA | Saveiro Arazzelli | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de DDV | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de Piloto | Maikol lastreto | Francisco Sira |
| Archivista sala de piloto | N/A | Luisana / G.V. |
| Cafetin de sede | N/A | Francisco Sira |
Distribucion de trabajo por sede / Valencia
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Edimar | Francisco Sira |
| Planificador | Edimar | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Edimar | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Marianna Arroyo | Rafael Sequera |
| Operador multiple 1 | S/A (sin asignar) | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 2 | S/A | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 3 | S/A | Manuel Echegaray |
| Personal de limpieza | Maria / Edimar / Marianna | Marianna |
| Gestor de pedidos de aerotienda | Edimar | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Maria fernada / Edimar | Osmary Mendoza |
| Jefe de instruccion de TDC | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de TMA | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de DDV | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de Piloto | Francisco Sira | |
| Archivista sala de piloto | N/A | |
| Cafetin de sede | N/A |
Distribucion de trabajo por sede / Margarita
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Edwin Morillo | Francisco Sira |
| Planificador | Keila Caraballo | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Edwin Morillo | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Niurka Patiño | Rafael Sequera |
| Operador multiple 1 | Victor colmenarez | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 2 | Daniel Colmenarez | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 3 | Manuel Echegaray | |
| Personal de limpieza | Personal de sede | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de aerotienda | Edwin Morillo | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Daniel Colmenarez | Osmary mendoza |
| Jefe de instruccion de TDC | Niurka Patiño | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de TMA | Humberto Ramirez | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de DDV | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de Piloto | N/A | Francisco Sira |
| Archivista sala de piloto | N/A | Luisana / G.V. |
| Cafetin de sede | N/A | Francisco Sira |
Distribucion de trabajo por sede / San cristobal
| Cargo | Responsable | Supervisor |
|---|---|---|
| Gerente de sede | Francisco Sira | Francisco Sira |
| Coordinador de sede | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Planificador | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Agente de soporte | Rous | Manuel Luna |
| Gestor de calidad | Olivar Lastenia | Rafael Sequera |
| Operador multiple 1 | Sin personal | Manuel Echegaray |
| Operador multiple 2 | Manuel Echegaray | |
| Operador multiple 3 | Manuel Echegaray | |
| Personal de limpieza | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Gestor de pedidos de aerotienda | Olivar Lastenia | Bellamin Nieves |
| Asesor de ventas | Dayana estupiñan | Osmary mendoza |
| Jefe de instruccion de TDC | Olivar Lastenia | Francisco Sira |
| Jefe de instruccion de TMA | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de DDV | Francisco Sira | |
| Jefe de instruccion de Piloto | N/A | Francisco Sira |
| Archivista sala de piloto | N/A | Luisana / G.V. |
| Cafetin de sede | N/A | Francisco Sira |
Misión
Garantizar la excelencia académica y operativa de la corporación mediante una planificación impecable de la instrucción y un control de calidad riguroso en todas las carreras. Nos dedicamos
a brindar una atención y soporte técnico de nivel A1, solucionando activamente los requerimientos de nuestra comunidad y asegurando el estricto cumplimiento de las normativas de la Regulación Aeronáutica Venezolana.
Visión
Consolidarnos como el centro neurálgico infalible de la institución, reconocido por mantener un estándar académico de máximo valor y una política de «cero atrasos» en la atención al usuario. Aspiramos a ser el punto de encuentro perfecto donde la sinergia entre instructores, alumnos, representantes y trabajadores impulse el crecimiento y prestigio de nuestra academia a nivel nacional.
Objetivos Estratégicos del Departamento
- Control y Calidad Académica Premium: Garantizar que todas las clases de las carreras (TDC, TMA, DDV, RPA, PPA, e ING) se dicten correctamente y bajo los más altos estándares exigidos en el Manual de Instrucción.
- Cumplimiento Regulatorio Riguroso: Vigilar y asegurar que todos los procesos académicos y operativos cumplan a cabalidad con las exigencias del INAC y la normativa aeronáutica vigente.
- Soporte de Atención A1 (Cero Atrasos): Gestionar los tickets y requerimientos de usuarios, alumnos (dudas, quejas o problemas) y representantes con un equipo altamente capacitado para brindar soluciones rápidas, efectivas y empáticas.
- Planificación Integral: Organizar, estructurar y supervisar los calendarios de clases, prácticas, eventos y requerimientos especiales para garantizar una operación fluida y sin interrupciones.
- Sinergia Institucional: Actuar como el puente de comunicación y control que unifica a instructores, personal administrativo y comunidad estudiantil, asegurando que todos remen en la misma dirección.
Políticas Internas del Departamento de Planificación
Para garantizar el estándar de calidad A1 y mantener el orden operativo en todas nuestras sedes, todo miembro del Departamento de Planificación debe cumplir estrictamente con las siguientes políticas:
- Apego Estricto a los Procedimientos: Absolutamente toda tarea, proceso o resolución debe ejecutarse basándose en su respectivo manual, procedimiento o instructivo oficial. La improvisación no tiene lugar en nuestra planificación.
- Dominio Técnico y Documental: Es de carácter obligatorio conocer a fondo todos los tipos de trámites académicos y administrativos, así como sus posibles aplicabilidades y tiempos de respuesta, para brindar información precisa a alumnos e instructores.
- Cumplimiento del expediente 1015: Toda la planificación académica y operativa debe estructurarse y ejecutarse rigurosamente en base a lo establecido en el expediente 1015, garantizando que no quede ningún requerimiento por cumplir.
- Excelencia en el Soporte al Usuario: Cada respuesta a un ticket de soporte debe ser comprensible, sumamente amable y, sobre todo, efectiva. Manejamos frustraciones y dudas, por lo que la empatía y la rapidez son nuestra firma.
- Gestión Proactiva (Reducción de Tickets): Nuestro objetivo no es solo «cerrar tickets», sino solucionar los problemas de raíz. Debemos identificar las fallas recurrentes y aplicar mejoras para disminuir progresivamente la cantidad de tickets generados en el sistema.
- Precisión en la Data (Uso del 5000): Es mandatorio el uso correcto, oportuno y sin errores del sistema/formato 5000, asegurando que la información vaciada refleje la realidad operativa de la academia.
- Control de Expedientes y Planillas: Se exige mantener actualizadas, en tiempo real, todas las planillas, registros y expedientes académicos de cada usuario y grupo de instrucción. El orden documental es innegociable.
- Sinergia Nacional (Comunicación Extrema): El equipo central debe mantener una comunicación constante, clara y de máximo nivel con todas las sedes foráneas (Maracaibo, Caracas, Valencia, Margarita y San Cristóbal). No hay sedes aisladas; somos un solo equipo estandarizado.
Este bloque de políticas deja muy claro qué se espera de cada trabajador del departamento y no deja espacio a dudas sobre el nivel de exigencia.
Definicion de cargos y roles
Nivel Gerencial y de Supervisión
- Gerente de Sede: Es la máxima autoridad operativa y administrativa dentro de una sede en específica. Su función es garantizar que la sede funcione como un reloj suizo, cumpliendo al 100% con las directrices centrales, manteniendo la rentabilidad, el estándar premium de las instalaciones y supervisando a todos los coordinadores y jefes de área de su localidad.
- Funciones:
- Supervisar persona
- Ser un canal rapido para solucionar problemas
- Liderar equipo
- Tomar decisiones para agilizar los procesos.
- Evaluar el personal (Propone aumentos, sanciones, despidos y bonificaciones).
- Valida de que todos los procesos se cumplan bajo un procedimiento y o instructivo.
- Contrata personal de instruccion o administrativo para mantener el correcto funcionamiento de la escuela
- Funciones:
- Coordinador de Sede: Es la mano derecha operativa del Gerente. Es la primera cara representativa de la sede, por lo que responde por soporte, a planificacion, Asegura que el personal operativo esté cumpliendo sus tareas y que la sede esté lista para recibir a los alumnos e instructores cada día,
- Funciones:
- Supervisor de Soporte: Es el líder del equipo de atención al cliente. Su objetivo es mantener la política de «cero atrasos» en la bandeja de tickets. Monitorea la calidad, amabilidad y rapidez de las respuestas de los agentes, audita casos complejos (soporte elevado) y propone mejoras para disminuir la cantidad de quejas o dudas en el sistema.
- Funciones:
Núcleo de Planificación y Atención (El Corazón del CCO)
- Planificador (y Planificador Espejo): Es el arquitecto del orden académico. Se encarga de programar las clases, asignar instructores, organizar eventos y prácticas. Es el responsable directo de manejar el sistema/formato 5000, mantener los expedientes actualizados y garantizar que toda la programación cumpla estrictamente con la normativa 1015 y las exigencias del INAC. El «espejo» asegura que esta misma rigurosidad se aplique de forma idéntica en las sedes foráneas.
- Funciones:
- Agente de Soporte: Es el primer contacto para la resolución de problemas. Recibe, analiza y responde los tickets de los usuarios (alumnos, representantes, prospectos). Su misión es dar una atención comprensible, amable y rápida, solucionando el problema desde la raíz basándose en los instructivos, para evitar que el usuario tenga que volver a quejarse.
- Funciones:
Nivel Académico y de Calidad
- Jefe de Instrucción (TDC, TMA, DDV, Piloto): Es la máxima autoridad académica de su respectiva carrera. No solo da clases, sino que diseña la estructura académica, supervisa a los demás instructores de su área, actualiza los manuales, crea los bancos de preguntas para el portal académico y asegura que lo que se enseña cumpla rigurosamente con la Regulación Aeronáutica Venezolana.
- Funciones:
- Gestor de Calidad: Es el auditor interno de la sede. Su trabajo es vigilar constantemente que se cumpla el «Estándar Premium» de la academia. Evalúa el desempeño de los instructores, revisa que las clases se dicten correctamente, audita el cumplimiento del manual de instrucción y mide el nivel de satisfacción de los alumnos.
- Funciones:
Nivel Operativo, Logística y Ventas
- Asesor de Ventas: Es el responsable del ingreso de nuevos alumnos y la rentabilidad. Atiende a los prospectos (por redes, chatbot o en persona), aplica tácticas de persuasión, envía presupuestos y tiene la meta crítica de garantizar que los grupos inicien con matrícula llena (grupos full).
- Funciones:
- Gestor de Pedidos de Aerotienda: Encargado del inventario y la logística de material tangible. Procesa rápidamente la entrega de uniformes, manuales, libros, material POP (como calendarios o brochures) y cualquier pedido especial que necesite el alumno o el instructor para su desarrollo.
- Funciones:
- Operador Múltiple (1, 2, 3): Es el personal versátil de apoyo logístico. Ayuda en el montaje de eventos, preparación de aulas, movilización de equipos y asistencia general a los coordinadores para que la operatividad física de la sede no se detenga.
- Funciones:
- Archivista Sala de Piloto: Personal dedicado exclusivamente al control y resguardo meticuloso de los expedientes, bitácoras de vuelo y documentación legal específica de los alumnos de la carrera de Piloto, la cual requiere un nivel de auditoría INAC mucho más riguroso.
- Funciones:
- Personal de Limpieza y Cafetín: Piezas fundamentales para sostener el «Estándar Premium» de la corporación. Garantizan que la infraestructura esté impecable, lujosa y cómoda, ofreciendo además servicios de refrigerio para mantener un ambiente de alto nivel para estudiantes y personal.
- Funciones:
