Gestión de soporte al usuario (8484)

Generalidades

Garantizar que las consultas, incidencias o solicitudes de los usuarios sean resueltas de forma eficaz, manteniendo una experiencia positiva para los usuarios.

Cada respuesta de soporte debe enviarse como un respaldo a los usuarios vía correo electrónico. Esto garantiza que puedan revisar la solución proporcionada y tener una prueba de que su problema o inquietud fue atendido y resuelto.

Política de los tickets, cada departamento o agentes debe cerrar al menos un ticket al día, de lo contrario se aplicará el descuente de 3$ por día (Solo aplica para estatus de tickets abiertos y en proceso o en respuesta del usuario / agente).

Procedimiento

• Análisis y Asignación de Tickets:

Cada ticket debe ser revisado para identificar la información clave y los detalles relevantes del problema. Luego, se asigna al agente, asegurando que el ticket sea resuelto de manera eficiente según el caso.

• Monitoreo de tickets:

Se debe verificar que todos los tickets reciban el seguimiento adecuado, asegurando que se utilicen los guiones establecidos para cada caso. Además, garantizar que los casos se atiendan de manera oportuna y que se cumplan los tiempos de respuesta.  

• Aprobación y cierre de ticket:

Verificar que cada caso haya sido cerrado de manera adecuada, siguiendo estrictamente los procedimientos establecidos. Se debe revisar que todos los pasos documentados se hayan cumplido correctamente antes de proceder al cierre. Una vez confirmado, el estatus del ticket debe actualizarse a «Cerrado» en el sistema, asegurando que no queden pendientes o errores en el proceso de resolución.

• Envío de informe diario de tickets cerrados y procesando:

Se debe generar y enviar un informe diario que incluya los tickets cerrados y los que están en proceso. Este informe debe proporcionar detalles sobre el estado de cada ticket, agente encargado del ticket y totales de tickets cerrados y en proceso.

Se debe enviar la tabla que indica el descuento pertinente de los tickets indicando los agentes que no han cerrado tickets

Sección para Agentes: Proceso de Resolución de tickets

1. Verificación de Tickets Asignados:
   • Revisar los tickets que te han sido asignados.
   • Analiza cada ticket para determinar la mejor respuesta.
2. Consulta del Procedimiento:
   • Asegúrate de que el procedimiento a seguir esté documentado en el instructivo correspondiente en PRODUCCIÓN
3. Dar Respuesta:
   • Responde a los tickets siguiendo los guiones establecidos, en caso de que sean aplicables.
   • Investiga y analiza el caso en profundidad.
   • Realiza el seguimiento necesario para asegurar la resolución adecuada.
   • Se le debe enviar link del procedimiento del trámite que aplica (link de soporte)
4. Cierre de Ticket:
   • Envía el guion de cierre de ticket una vez que la solución haya sido proporcionada.
     Guion 51 – Para cerrar un ticket
     
   • Se debe adjuntar como nota el link de PRODUCCIÓN del procedimiento que se realizó (en caso que aplique – tramites)
     
     
     
   • Se debe notificar en el grupo de IDEA-SOPORTE sobre el cierre del ticket al Supervisor de soporte general Manuel Echegaray, para validar la solución del ticket y él aprobará dicho cierre o notificará que el procedimiento no es apto para el cierre.
5. Soporte de Conversación:
   • Envía un resumen del soporte brindado por correo electrónico al cliente.