MÓDULO DE CRM — INSTRUCTIVO OPERATIVO
📋 Guía del Vendedor: Uso Correcto del CRM
Este documento es obligatorio para todo representante de ventas. Define cómo usar el CRM correctamente: cómo mover leads, qué etapas usar, qué NO hacer, y cómo reportar. Versión PDF disponible tras validación.
🚨 ALERTA: La auditoría de junio 2026 encontró graves problemas en el uso del CRM: etapas usadas incorrectamente, pipelines duplicados, leads perdidos por mal manejo. Este instructivo existe porque necesitamos corregir eso YA.
📑 Índice
1. La regla de oro
«El pipeline es el PROCESO.
El curso es un DATO.»
No importa si vendes Piloto Privado, TDC, Drones o Inglés: el proceso de venta es el mismo. Lo que cambia es el campo «Servicio/Curso» del contacto, no el pipeline.
Usar un pipeline diferente para cada curso (Pipeline TDC, Pipeline Drones, Pipeline Piloto…). Esto creó 21 pipelines cuando debería haber ~8.
Un solo pipeline de venta individual (P1) con 8 etapas. El curso se registra en el campo «Servicio/Curso» del contacto.
2. Tu embudo de ventas — Las 8 etapas correctas
Este es el único pipeline que usarás para venta individual (P1). Memorízalo:
Entra un contacto nuevo interesado. Puede venir de WhatsApp, web, redes, presencial o referido.
Le envías información del curso: duración, contenido, requisitos, modalidad. Resuelves dudas.
El prospecto pide precio. Le envías cotización (147.88). Negociación si aplica.
Revisa condiciones, T&C (147.263). Firma de convenio (266) si aplica. Aceptación formal.
El prospecto se inscribe formalmente. Se genera el pedido. Aquí el bot entrega al humano.
Procesamiento interno: CCO diseña, asigna instructor, coordina logística.
Pendiente de pago. Administración verifica. Se puede hacer seguimiento aquí.
¡Pago confirmado! Se marca como
won. El pedido pasa a ejecución. 🎉
3. Cómo mover un lead paso a paso
Ejemplo: María quiere estudiar Tripulante de Cabina
- Etapa 01 — Nuevo lead: María escribe por WhatsApp preguntando por el curso TDC. El sistema la crea en etapa 01. Tú le asignas el campo
Servicio: TDC. - Etapa 02 — Especificaciones: Le envías el brochure con información del curso, duración (4 meses), horarios, requisitos. Ella pregunta por la modalidad presencial. La mueves a etapa 02.
- Etapa 03 — Ofertas y costos: María dice «¿cuánto cuesta?». Le envías la cotización (147.88). La mueves a etapa 03.
- Etapa 04 — T&C: María dice «me interesa, voy a inscribirme». Le envías los T&C (147.263) para que revise y acepte. Mueves a 04.
- Etapa 05 — Registro: María firma los T&C y completa el formulario de inscripción. Se genera el pedido. Mueves a 05.
- Etapa 06 — Gestión: CCO recibe el pedido y asigna salón, horario e instructor. Mueves a 06.
- Etapa 07 — Espera de pago: María dice que pagará el viernes. Mueves a 07. El viernes confirma el pago.
- Etapa 08 — Cerrado ganado: Administración verifica el pago. Marcas como
won. ¡Venta completada! 🎉
4. Lo que está PROHIBIDO hacer
| ❌ NUNCA hagas esto | ✅ Haz esto en su lugar |
|---|---|
| Mover un lead a una etapa llamada «Sin Respuesta» | Márcalo como lost con motivo «Sin respuesta» |
| Mover un lead a una etapa llamada «Abandono» | Márcalo como abandoned con motivo |
| Mover un lead a una etapa llamada «Contacto no útil» o «SPAM» | Márcalo como lost con motivo «Spam» o «No calificado» |
| Crear un pipeline nuevo para un curso específico | Usa P1 y cambia el campo «Servicio/Curso» |
| Usar la etapa «En seguimiento» como estacionamiento | Deja al lead en su etapa real y programa un follow-up |
| Poner el país del lead como una etapa | Usa el campo «País» del contacto |
| Saltarse etapas (de 01 directo a 07) | Respeta la secuencia. Si el lead avanza rápido, muévelo etapa por etapa. |
| Dejar un lead en etapa 01 por más de 7 días sin acción | Haz seguimiento o márcalo como lost |
| Inventar etiquetas sin aprobación | Usa solo las etiquetas del catálogo oficial |
5. Cómo marcar un lead como perdido
Perder un lead NO es un fracaso. Es información valiosa. Lo que SÍ es un fracaso es dejarlo estancado contaminando los reportes.
❌ Así NO
Mover al lead a una etapa «Sin Respuesta», «Abandono» o «Contacto no útil». Eso contamina el embudo y los reportes de conversión salen mal.
✅ Así SÍ
- Abre el contacto
- Cambia el estatus a
lostoabandoned - Selecciona el motivo:
- Sin respuesta (3+ intentos)
- Precio fuera de presupuesto
- Eligió otra escuela
- No calificado / Spam
- Aplazó para después
- Agrega una nota breve si hay algo relevante
6. Etiquetas: qué son y cómo usarlas
Las etiquetas sirven para clasificar y enrutar, no para describir. Se escriben en formato familia:valor:
| Familia | Ejemplo | Para qué sirve |
|---|---|---|
agente: | agente:adrian-parra | Asignar lead a un vendedor |
sede: | sede:barquisimeto | Identificar sede del lead |
origen: | origen:instagram | De dónde vino el lead |
division: | division:academia | A qué área pertenece |
estado: | estado:vip | Clasificación especial |
🚫 NUNCA inventes etiquetas. Si necesitas una nueva, pídela al administrador del CRM. Las etiquetas sin catálogo causan caos en las automatizaciones.
7. Campos obligatorios por etapa
| Etapa | Campos que DEBES llenar |
|---|---|
| 01 — Nuevo lead | Nombre, teléfono, email, origen (de dónde vino), sede |
| 02 — Especificaciones | Servicio/Curso interesado, modalidad preferida |
| 03 — Ofertas y costos | Monto cotizado, variante del curso, paquete |
| 05 — Registro y pedido | Cédula, dirección, datos de facturación, documentos firmados |
| 08 — Cerrado ganado | Monto pagado, forma de pago, referencia |
8. Los 10 errores más comunes
Es un ESTADO, no una posición en el embudo.
Un pipeline = un proceso. El producto es un campo.
Si no responde en 7 días, márcalo como lost.
Sin este dato, no sabemos qué se vendió.
Cada etiqueta inventada rompe automatizaciones.
De 01 a 07 directo = reportes falsos.
Sin motivo no hay data para mejorar.
Programa un follow-up, no muevas de etapa.
El país es un campo del contacto, jamás una etapa.
Si otro vendedor hereda el lead, necesita contexto.
9. Checklist diario del vendedor
☀️ Al empezar el día:
☐ Revisar leads en etapa 01 y 02 — ¿alguno necesita seguimiento?
☐ Revisar leads en etapa 07 (espera de pago) — ¿alguien ya pagó?
☐ ¿Hay leads estancados más de 5 días? → Hacer seguimiento o marcar como lost
🔄 Durante el día:
☐ Por cada interacción: mover al lead a la etapa correcta
☐ Llenar los campos obligatorios de cada etapa
☐ Agregar nota breve después de cada llamada o chat importante
☐ No inventar etiquetas ni crear pipelines
🌙 Al cerrar el día:
☐ Verificar que no hay leads sin etapa asignada
☐ Verificar que todos los leads tienen el campo «Servicio/Curso» lleno
☐ Revisar tareas programadas para mañana
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