207.3 Gestión y Uso de Etiquetas y Asignación en Tellbit CRM

Generalidades

El uso de etiquetas y la asignación de responsables en el CRM tiene como objetivo principal la clasificación y el rastreo eficiente de las comunicaciones con los alumnos. Este sistema garantiza que cada solicitud sea atendida por el personal calificado y que el historial del contacto permanezca limpio para futuras interacciones.

1. Estructura de Etiquetas (Tags)

Todas las etiquetas deben ser descriptivas, permitiendo una identificación inmediata de la situación del alumno.

A. Segmentación Geográfica (Sedes)

Identifican la procedencia del alumno durante el curso de la gestión actual.

• Sede Barquisimeto
• Sede Caracas
• Sede Maracaibo

B. Identificación por Departamento

Indican el área técnica responsable de procesar el requerimiento.

• Departamento Planificación
• Departamento Administración
• Departamento Gestión de Vuelo

C. Estado de la Atención

Reflejan la fase actual del requerimiento.

• Atención Entrante: Solicitudes nuevas sin intervención.
• Atención en Proceso: Gestión activa por parte de un asesor.
• Atención Pendiente Alumno: Espera de respuesta o acción del usuario (ej. ticket de soporte).

2. Asignación de Propietario Transitorio

Junto con el etiquetado, el sistema o el coordinador asignará un Propietario Transitorio al chat.

• Naturaleza de la asignación: El propietario es temporal y depende estrictamente del trámite que se esté realizando en ese momento.
• Responsabilidad: El propietario asignado es el único encargado de dar seguimiento hasta la resolución del caso.
• Remoción: Una vez brindado el soporte y finalizada la gestión, el nombre del propietario será removido del contacto, dejando el chat libre para nuevas asignaciones en futuros trámites.

3. Procedimiento Operativo y Ciclo de Vida

Fase 1: Inicio del Ciclo

Al contactar por WhatsApp y seleccionar una opción, el sistema asigna automáticamente:

1. La etiqueta de la Sede.
2. La etiqueta del Departamento.
3. El Propietario Transitorio correspondiente al área seleccionada.

Fase 2: Gestión Activa

El asesor interviene cambiando la etiqueta a Atención en Proceso. Si el alumno debe realizar un trámite externo (como crear un ticket), se cambia a Atención Pendiente Alumno.

Fase 3: Cierre y Limpieza Total (Reset)

Una vez resuelta la solicitud y finalizada la atención:

1. Eliminación de Etiquetas: Se deben eliminar todas las etiquetas aplicadas (Sede, Departamento y Estado). El contacto debe quedar completamente sin etiquetas.
2. Remoción de Propietario: Se elimina el propietario transitorio asignado.