MÓDULO DE CRM — GUÍA TRANSVERSAL

🏢 Guía de CRM para Personal Operativo

El CRM no es solo para vendedores. Administración, Planificación CIA, Gestión de Vuelo, CCO y todo el personal de sedes interactúan con el sistema. Este instructivo explica qué hace cada rol, qué pipelines usa, y qué documentos debe conocer.

📌 Principio: El CRM es la columna vertebral operativa de IDEA. Toda interacción con clientes, estudiantes, proveedores y entre departamentos pasa por aquí. Si no está en el CRM, no existe.

📑 Índice

1. Roles y su relación con el CRM
2. Matriz de responsabilidad por instructivo
3. Ventas: lo que necesitas saber
4. Administración: lo que necesitas saber
5. CCO / Diseño de Pedidos: lo que necesitas saber
6. Planificación CIA: lo que necesitas saber
7. Gestión de Vuelo: lo que necesitas saber
8. Soporte: lo que necesitas saber
9. Personal de Sedes: lo que necesitas saber
10. Biblioteca completa de instructivos del CRM

Tu pipeline: P1 — Venta Individual (8 etapas)

Tu trabajo es mover leads desde «Nuevo lead» hasta «Cerrado ganado». No gestionas trámites, no confirmas pagos, no diseñas pedidos. Tú vendes.

📌 Instructivos que DEBES leer:

• 📋 Guía del Vendedor — Uso Correcto del CRM ← Tu biblia
• Guía Maestra Tellbid — Cómo usar la plataforma
• Envío de T&C por Tellbid
• Respuestas Estandarizadas (Fragmentos)

Tus pipelines: P1 (etapas 06-08) + P5 Soporte (etapas 04-05)

Administración es el cuello de botella más crítico. Tu trabajo:

• ✅ Verificar y confirmar pagos en el pipeline de venta (etapa 07 → 08)
• ✅ Verificar reportes de pago en el pipeline de soporte (etapa 04 → 05 → 06)
• ✅ Gestionar mora y sanciones
• ✅ Generar la Orden de Gestión de Pedido (342A)
• ✅ Actualizar registros: 320, 320.2, 1500

📌 Instructivos que DEBES leer:

• 🎧 Pipeline de Soporte ← Tu pieza clave (pago + confirmación)
• ⭐ Maestro Gestión de Pedidos — Fase I: Confirmación Administrativa
• Etiquetas y Asignación
• Normas y Pipelines v4

Tus pipelines: Todos. Eres el dueño del sistema.

El CCO es el owner del CRM. Tú decides la taxonomía, apruebas cambios, supervisas que todos lo usen bien. Tu trabajo:

• 🎯 Recibir pedidos cerrados (del pipeline de venta) y diseñar la ejecución
• 🎯 Asignar instructor, sede, salón, horario
• 🎯 Supervisar el correcto uso del CRM por todos los roles
• 🎯 Aprobar creación de etiquetas, pipelines y workflows nuevos
• 🎯 Difundir y mantener actualizados los instructivos

📌 Instructivos que DEBES dominar (TODOS):

• Normas y Pipelines v4 ← Tu constitución
• ⭐ Maestro Gestión de Pedidos — Todo el flujo de las 3 fases
• 📋 Guía del Vendedor — Para poder auditar a los vendedores
• 🎧 Pipeline de Soporte — Para diseñar las automatizaciones
• Estrategia Dual de Chat
• Etiquetas y Asignación

Tus pipelines: P5 Soporte + consulta en P1

Planificación CIA coordina horarios, salones, cupos, y calendarios académicos. Tu interacción con el CRM:

• 📋 Recibes solicitudes de asignación desde el CCO vía pipeline de soporte
• 📋 Consultas disponibilidad de salones, instructores y cupos
• 📋 Registras asignaciones y conflictos de horario
• 📋 Atiendes tickets de soporte de alumnos sobre horarios y cambios

📌 Instructivos que DEBES leer:

• 🎧 Pipeline de Soporte ← Para gestionar tickets de alumnos
• ⭐ Maestro Gestión de Pedidos — Fase II: Diseño y Asignación
• Pipeline en Tellbid

Tus pipelines: P4 Instrucción de Pilotos + P5 Soporte

Gestión de Vuelo es el departamento que más soporte genera porque los trámites de vuelo son los más complejos (reservas, cancelaciones, horas acumuladas, clima, mantenimiento). Tu interacción:

• ✈️ Coordinas línea de vuelo: reservas de aeronave, instructor, horario
• ✈️ Gestionas reagendamiento por clima, mantenimiento u otros
• ✈️ Registras horas de vuelo ejecutadas
• ✈️ Atiendes tickets de soporte de alumnos pilotos
• ✈️ Muchos trámites implican pago (horas adicionales, cambio de aeronave)

📌 Instructivos que DEBES leer:

• 🎧 Pipeline de Soporte ← Fundamental para tus trámites
• ⭐ Maestro Gestión de Pedidos — Fase II: Ejecución + Línea de Vuelo
• Gestión de Vuelos de Drones
• Pipeline en Tellbid

Tu pipeline: P5 Soporte (7 etapas) — El más complejo

El agente de soporte es quien más toca el CRM en el día a día. Tu trabajo:

• 🎧 Clasificar tickets y trámites entrantes
• 🎧 Leer conversaciones previas del usuario para dar contexto
• 🎧 Gestionar confirmaciones de pago (etapas 04-05)
• 🎧 Escalar problemas graves a gerencia
• 🎧 Hacer seguimiento hasta resolución
• 🎧 Usar respuestas estandarizadas para mantener consistencia

📌 Instructivos que DEBES leer:

• 🎧 Pipeline de Soporte ← Tu biblia
• Respuestas Estandarizadas (Fragmentos)
• Instrumentos de Info para Soporte
• Guía Maestra Tellbid
• Etiquetas y Asignación

Tu pipeline: P5 Soporte (atención presencial)

El personal de sede es el primer contacto presencial del cliente. Aunque no gestiones pipelines de venta, sí debes:

• 🏫 Registrar visitas presenciales en el CRM
• 🏫 Derivar consultas al departamento correcto
• 🏫 Usar respuestas estandarizadas para preguntas frecuentes
• 🏫 Reportar problemas que surjan en la sede
• 🏫 Recibir comprobantes de pago presenciales

📌 Instructivos que DEBES leer:

• Guía Maestra Tellbid ← Para manejar la plataforma
• Respuestas Estandarizadas
• 🎧 Pipeline de Soporte — Para entender el flujo