Normas – Soporte general al usuario

Tickets de soporte

• Todo usuario debe generar un ticket para solicitar ayuda o reportar incidencias.
• Cada ticket debe ser gestionado y respondido en el menor tiempo posible para garantizar la calidad del servicio.

Cierres de ticket

• Los agentes y departamentos son responsables de cerrar los tickets una vez que el caso haya sido resuelto o atendido de forma satisfactoria.
• Se considera incumplimiento mantener tickets abiertos sin justificación.

Tiempos de respuesta

• El tiempo máximo de respuesta es de 24 horas desde la recepción del ticket.
• En caso de no cumplir con este plazo, se aplicará una sanción de $1 por ticket retrasado.

Sanciones

• Cada agente o departamento debe cerrar al menos un ticket al día.
• El incumplimiento de esta norma generará un descuento de $3 por día.
• Esta política aplica únicamente a tickets con estatus “Abierto”, “En proceso” o “En respuesta” (usuario/agente).

Emision de certificados

• Los certificados deben ser solicitados mediante ticket, siguiendo los procedimientos establecidos.
• La entrega de certificados se realizará únicamente si se cumplen todos los requisitos administrativos.

Tramites administrativos

• Todos los trámites internos deben realizarse a través del sistema de tickets para su correcta gestión y control.
• La documentación o solicitudes presentadas por otro medio no serán consideradas oficiales.

Verificación de Expedientes

• Es obligatorio que todos los expedientes cuenten con su examen médico correspondiente.
• Los expedientes incompletos serán devueltos para su corrección antes de continuar con cualquier trámite.
• El área responsable debe realizar revisiones periódicas para garantizar que la documentación esté completa y actualizada.

Control de Formularios

Formulario 5000

• El formato 5000 debe estar completamente lleno, sin omitir campos ni información relevante.
• No se aceptarán formularios con espacios en blanco, tachaduras o datos ilegibles.
• Cualquier inconsistencia detectada será motivo de devolución del expediente.

Formulario 1500

• La información consignada en el formato 1500 debe coincidir exactamente con la carpeta correspondiente del expediente del grupo.
• No se autorizarán expedientes con discrepancias entre la información del formulario y la carpeta física o digital.
• En caso de detectar diferencias, se notificará al área responsable para su inmediata corrección.

Control Documental y Coordinación de Sedes

• Es necesario verificar que cada trámite esté debidamente anexado al expediente del alumno.
• Una vez anexado, se debe informar al planificador espejo de su sede para que el trámite también sea incorporado al expediente físico en sede.
• El planificador espejo será responsable de confirmar la recepción y resguardo de los documentos en los archivos oficiales.

Gestión de Tareas en Airtable

• Todos los agentes y planificadores espejo deberán utilizar la agenda de tareas en Airtable para llevar control de sus actividades.
• Cada trámite o gestión administrativa debe registrarse en Airtable con los siguientes datos mínimos:
• Número de expediente.
• Nombre del alumno.
• Tipo de trámite (certificado, formulario, expediente, etc.).
• Fecha de recepción y fecha límite.
• Responsable asignado.
• El seguimiento de las tareas deberá mantenerse actualizado diariamente.
• Cualquier modificación o incidencia deberá ser reportada dentro de la plataforma para mantener transparencia y trazabilidad en los procesos.

Control de Cámaras de Seguridad

• El agente encargado de cada sede debe asegurarse de que todas las cámaras de seguridad estén activas y en correcto funcionamiento.
• Mantener las cámaras activas es responsabilidad directa del encargado de sede y su incumplimiento será considerado falta grave.

Comunicación y Coordinación

Conferencias Semanales

• Con el fin de mejorar la comunicación entre el Centro de Control de Operaciones (CCO) y las diferentes sedes, se realizarán dos conferencias virtuales por semana.
• La asistencia del planificador espejo de cada sede es obligatoria, y se podrán invitar agentes cuando el tema lo requiera.
• En estas conferencias se revisarán:
• Avances en la gestión de trámites.
• Reportes de incidencias o problemas técnicos.
• Coordinación de actividades y responsabilidades.

Uso de Grupos de WhatsApp

• Cada sede contará con un grupo oficial de WhatsApp administrado por el CCO y el planificador espejo.
• Los grupos deberán usarse exclusivamente para:
• Informar novedades administrativas.
• Notificar incidencias urgentes.
• Coordinar acciones inmediatas.
• Queda prohibido utilizar los grupos para temas personales o ajenos a las operaciones.

Responsabilidad de Comunicación

• El planificador espejo es responsable de garantizar que la información transmitida en conferencias y grupos sea compartida con su equipo de manera clara y oportuna.
• Toda comunicación oficial deberá quedar registrada en los medios asignados (conferencia o WhatsApp) para mantener trazabilidad.

Disposiciones Generales

• Todas las normas establecidas en este documento son de cumplimiento obligatorio para agentes y planificadores espejo.
• La confidencialidad de la información de usuarios y alumnos es prioritaria; cualquier filtración será considerada falta grave.
• El presente reglamento podrá ser actualizado periódicamente por el CCO según las necesidades operativas.
• El incumplimiento de estas normas podrá derivar en sanciones administrativas, descuentos económicos u otras medidas disciplinarias según la gravedad del caso.

Objetivos y Mejora Continua

• Cumplir las metas asignadas a cada área y sede, asegurando el buen desempeño de los agentes y planificadores espejo.
• Mejorar la productividad mediante el uso responsable de los recursos, el seguimiento de procesos y la atención oportuna a los usuarios.
• Garantizar el cumplimiento de las funciones y responsabilidades de cada puesto, alineadas con los objetivos institucionales.
• Desarrollar y ejecutar planes de mejora que permitan optimizar los procesos administrativos, de soporte y de comunicación.
• Promover una cultura de compromiso, eficiencia y mejora continua, asegurando que cada acción contribuya al fortalecimiento del servicio y a la satisfacción de los usuarios.