Generalidades
- Se trata de detectar problemas de usuarios y arreglar las fallas que originan esos problemas de forma definitiva de manera que no se vuelva a repetir.
- Se utiliza el formulario 2121
- Formas de detectar fallas:
- Habllar con personal de soporte y preguntar los problemas que han atendido recientemente
- Hablar con personal de coordinación de sede
- Hablar con personal de departamento académico, administración, gestión de vuelos, etc.
- Hablar con los instructores.
- Vivir la experiencia de usuario (ser un estudiante que se quiere inscribir, que quiere ver una materia, que quiere pagar una cuota, que quiere solicitar papeles de egreso, que quiere planificar horas de vuelo,etc)
Tipos de tecnicas para determinar causa raiz
5 porqués
La técnica de los 5 porqués (5 Whys) se desarrolló en la década de 1930 y se hizo popular en la fabricación japonesa en la década de 1970. La técnica encaja con las filosofías de Toyota Genchi Genbutsu y Gemba, donde es necesario comprender lo que está sucediendo «en el taller».
La técnica de los 5 porqués en sí es bastante simple. Cuando hay un problema que abordar, se pregunta «¿Por qué?» cinco veces para profundizar lo suficiente como para establecer la(s) causa(s) raíz del problema. A partir de esto, se puede establecer e implementar un remedio.
Sin embargo, una advertencia. La técnica de los 5 porqués se utiliza mejor en problemas simples a moderadamente difíciles y probablemente no sea adecuada para problemas más complejos. Esto se debe a que la técnica tiende a limitar el análisis a una sola vía, o vías limitadas, de identificación de la causa raíz. Considerando que el problema puede tener muchas causas fundamentales, algunas de las cuales se pasarán por alto si se emplea la técnica de los 5 por qué.
Puedes encontrar más información sobre los 5 porqués en Wikipedia.
Pensamiento crítico de Kepner y Fourie
El enfoque o modelo de pensamiento crítico de Kepner y Fourie utiliza una plantilla con preguntas estructuradas. Esto guía rápidamente a las personas a través de una fase de análisis, animándolas a «hacer las preguntas correctas» a las «personas adecuadas» cuando recopilan información y datos. Con esto se pretende evitar que el enfoque demasiado común de los solucionadores de problemas comience con una evaluación de las posibles opciones de resolución.
Cuando se utiliza el enfoque de Kepner y Fourie, hay cuatro pasos clave para resolver un problema:
- Declarar el problema y acordar cuál es el problema
- Reuniendo información
- Organizar y analizar la información
- Esbozando una conclusión.
Análisis del árbol de fallos
El análisis del árbol de fallas es una técnica de análisis de la causa raíz en la que las personas toman un evento o problema y registran visualmente todas las posibles razones que podrían haber causado que ocurriera. Según el ejemplo a continuación, el evento o problema se ubica en la parte superior del árbol, y la investigación adopta un enfoque de arriba hacia abajo.
Para citar a Wikipedia, “Este método de análisis se utiliza principalmente en ingeniería de seguridad e ingeniería de confiabilidad para comprender cómo pueden fallar los sistemas, identificar las mejores formas de reducir el riesgo y determinar (o tener una idea de) las tasas de eventos de un accidente de seguridad o un falla (funcional) a nivel de sistema particular». Con este último logrado mediante la adición de probabilidades a los componentes del árbol.
Un ejemplo de diagrama de análisis de árbol de fallas
En última instancia, el análisis del árbol de fallas es un método deductivo que permite una comprensión más profunda de un problema en la búsqueda de la(s) causa(s) raíz a través de una representación visual de cómo ocurrió el problema o un evento asociado.
diagramas de Ishikawa
Si bien no se menciona en el extracto anterior, existen muchas otras técnicas de análisis de causa raíz disponibles para las personas que abordan problemas. Éstos incluyen
- Análisis cronológico
- Diagramas de Ishikawa (o espina de pescado o causa y efecto)
- Análisis de Pareto
- Análisis del valor del dolor
- Lluvia de ideas estructurada
De estos, los diagramas de Ishikawa son probablemente los más conocidos. Esta técnica combina mapas mentales y lluvia de ideas para crear un diagrama visual de «causa y efecto». Tiene la intención de que las personas consideren todas las posibles causas de un problema y no sólo las más obvias.
La técnica fue creada originalmente con fines de control de calidad, pero ahora se utiliza para varios escenarios, incluidos:
- Análisis de la causa raíz de los problemas
- Identificación de cuellos de botella en los procesos
- Comprender dónde y por qué los procesos no funcionan.
Como utilizar la herramienta
- Identificar las diferencias entre los resultados (o sea el rendimiento) necesarios para el buen funcionamiento de la cadena de resultados de sus programas/proyectos (marco lógico) y los logros actuales hasta la fecha.
- Exponer la/las necesidad/es de forma clara y concisa. Asegurarse de que todos los miembros del grupo estén de acuerdo con las necesidades tal como expuestas. Por ejemplo, la administración nacional ha logrado presentar el 25% (en promedio) de memorias solicitadas a tiempo en los últimos 10 años. Ahora bien, el objetivo de su programa/proyecto es que el 100% de las memorias solicitadas cada año se transmitan a tiempo y que su contenido sea informativo y pertinente.
- En una hoja de papel larga, trazar una línea horizontal sobre toda su longitud. Dicha línea representará la «espina dorsal» del pescado. Escribir la necesidad a lo largo de esta espina en la parte izquierda.
- Identificar las principales categorías de causas de dicha necesidad. La lluvia de ideas a menudo es una técnica eficaz para identificar las categorías de causas. Representar cada categoría de causa con una «espina» – una línea en ángulo de 45° grados de la espina dorsal del pescado. Marcar cada espina (ver imagen 1).
- Con la ayuda de la lluvia de ideas, el grupo debe identificar los factores que pueden afectar la causa y/o necesidad. Por cada categoría de causas, preguntar al grupo «¿Por qué tal cosa ocurre?». Añadir cada «razón» al diagrama, indicándola alrededor de la categoría de la causa principal que ésta afecta.
- Repetir el procedimiento planteando la pregunta «¿Por qué tal cosa ocurre?» por cada efecto, hasta que no haya más respuestas a la pregunta (ver imagen 2).
- Una vez que el grupo ha establecido que el diagrama contiene suficiente información, proceder al análisis del diagrama. Buscar en particular causas que aparezcan en más de una sección del diagrama.
- Trazar un círculo alrededor de todas las que parecen ser causas fundamentales al origen de la necesidad. Clasificar las causas por orden de prioridad y definir la acción a emprender. Dicha acción puede ser un estudio más a fondo de las causas fundamentales.
